今天需要多少客服代表上班?--排队论在呼叫中心管理中的应用

如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,有些方面靠经验,有些则要靠数字化指标。排队论就是对呼叫中心进行数字化管理的一个有力工具。呼叫中心最大的成本是人力成本一个先进的呼叫中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高。一项全国性的调查显示:呼叫中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本占49%。因此,在系统投入运营之后,如何充分利用呼叫中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为呼叫中心管理人员非常关心的问题。呼叫中心的排队论模型我们将客…