做好客户经营需要解决啥问题

曾经有人对苹果应用商店的收入构成进行分析后得出结论,除去开发者获得的七成外,苹果拿到的是13%,信用卡公司获取16%,剩下的1%才归数据存储和传输服务商。换句话说,在用户下载一个收费应用中,提供网络支持的运营商获得的收益微乎其微。此外,以微信、米聊为代表的基于手机通讯录的新型即时聊天工具的崛起,正在冲击着传统的短信类服务;基于VoIP技术的语音通话服务的日益成熟,也对运营商传统的话务营收模式产生强烈冲击。这些都是运营商"被管道化"的明证。在传统语音市场已充分饱和的环境下,继续依靠价格战、广告投入、促销战术等手段获取新用户已经行不通了,重复的营销成本投入换来的只是客户的无动于衷,营销失灵的症状变得越来越严重。面对以上困境,我们不得不思考,运营商的利润来源到底在哪里?笔者以为,在传统的收入模式遭遇挑战、产品严重同质化、获取新用户的方法乏善可陈的今天,运营商应当把工作重心转向客户经营,通过对存量客户的精耕细作,不断进行客户价值提升的再挖掘。