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| 服务能否标准化？ | |
| 引用本文： | 黄琦.服务能否标准化？[J].汽车观察,2013(8):32-33. |
| 作者姓名： | 黄琦 |
| 作者单位： | 工业和信息化部中国企业品牌管理研究中心 |
| 摘 要： | 石先生投诉丰田事件,告诉我们一个现实：汽车的生产环节容易标准化,而服务环节却很难标准化。由于服务本身并不是一个纯技术的问题,如果要进行标准化管理不可能像技术一样＂1＋1=2＂。很多时候,服务体现的是一种态度标准、流程标准、客户体验标准,当然最重要的,是基于尊重和平等的服务理念。 |
| 关 键 词： | 标准化管理 服务理念 生产环节 客户体验 技术 |
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