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| 服务补救运作策略问题研究 | |
| 引用本文： | 杨俊,刘英姿,陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理,2002,24(7):45. |
| 作者姓名： | 杨俊 刘英姿 陈荣秋 |
| 作者单位： | 华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074 |
| 摘 要： | 一项好的服务补救措施,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客.本文从分析服务失误的成因入手,讨论了服务补救的内涵及意义,构建了服务补救-质量提升模型,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析. |
| 关 键 词： | 服务失误 服务补救 顾客满意 补救策略 |
| 文章编号： | 1001-4950(2002)07-0045-05 |
| 修稿时间： | 2002年5月20日 |
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