基于顾客体验的电信营业厅服务满意度提升策略 |
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作者单位: | ;1.浙江省通信产业服务有限公司杭州市分公司 |
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摘 要: | 随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外站在客户角度重新审视服务质量;对内站在提高管理效率的角度实现"全员服务与内部服务"的目标。本论文基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的"峰·终"体验关键时刻,结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,发掘客户的服务需求。
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关 键 词: | 营业厅 顾客体验 服务满意度 |
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