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| 服务接触中的顾客管理实例研究 | |
| 引用本文： | 肖芸.服务接触中的顾客管理实例研究[J].商业时代,2012(3):32-33. |
| 作者姓名： | 肖芸 |
| 作者单位： | 中国民航飞行学院空乘学院 四川广汉618307 |
| 摘 要： | 服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度. |
| 关 键 词： | 服务接触 顾客管理 顾客间关系 |
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