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| 服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究 | |
| 引用本文： | 马妍,孙海涛,张刚.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代,2009(33). |
| 作者姓名： | 马妍 孙海涛 张刚 |
| 作者单位： | 1. 青岛理工大学经贸学院,山东青岛,266520 2. 特变电工股份有限公司,新疆昌吉,831100 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目(70372061) |
| 摘 要： | 服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定.本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素--服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用.同时基于服务企业的特性.提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议. |
| 关 键 词： | 服务接触 顾客感知 顾客满意度 服务企业 |
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