| 退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响 |
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| 引用本文： | 李明芳,薛景梅,蒋佳.退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响[J].中国流通经济,2012(12):94-98. |
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| 作者姓名： | 李明芳 薛景梅 蒋佳 |
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| 作者单位： | 河北科技大学,河北石家庄,050018 |
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| 基金项目： | 国家科技支撑计划资助项目"粮棉仓储特征监测安全与质量管理关键技术及系统应用示范"，河北省社科基金项目"完善农村流通体系对拉动河北省农村居民消费的影响"，河北省教育厅人文社科优秀青年基金项目"主从对策优化技术在推进电子废弃物回收中的应用"(项目 |
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| 摘 要： | 从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
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| 关 键 词： | 退货服务 服务质量 顾客满意 顾客忠诚 |
The Impacts of Returns Service Quality on Customer Loyalty for Retailing Industry |
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| LI Ming-fang
,
XUE Jing-mei
,
JIANG Jia.The Impacts of Returns Service Quality on Customer Loyalty for Retailing Industry[J].China Business and Market,2012(12):94-98. |
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| Authors: | LI Ming-fang XUE Jing-mei JIANG Jia |
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| Institution: | (Hebei University of Science and Technology,Shijiazhuang Hebei050018,China) |
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