| 国外自助服务补救研究述评 |
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| 引用本文： | 彭艳君.国外自助服务补救研究述评[J].中国流通经济,2015(2):65-71. |
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| 作者姓名： | 彭艳君 |
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| 作者单位： | 北京工商大学商学院,北京市,100048 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金青年项目“UGC情境下顾客参与自助服务补救研究维度构建、影响因素和机制研究”，北京市社会科学基金重点项目“电商发展新趋势及对北京零售企业发展的影响机制研究”，北京市教育委员会面上项目“顾客-企业价值共创过程中顾客参与的整合管理研究”(项目编号SM201310011004)的阶段性成果。 |
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| 摘 要： | 随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。
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| 关 键 词： | 自助服务 服务失误 服务补救 顾客补救 |
Research on the Self-service Remedy in Other Countries |
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| PENG Yanjun.Research on the Self-service Remedy in Other Countries[J].China Business and Market,2015(2):65-71. |
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| Authors: | PENG Yanjun |
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| Institution: | PENG Yanjun;Beijing Technology and Business University; |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | self-service service failure service remedy customer remedy |
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