| 以公平性为源头的服务忠诚度及其驱动因素剖析 |
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| 引用本文： | 范秀成,杜建刚.以公平性为源头的服务忠诚度及其驱动因素剖析[J].商业经济与管理,2008,195(1):45-51. |
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| 作者姓名： | 范秀成 杜建刚 |
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| 作者单位： | 1. 复旦大学,管理学院,上海,200433
2. 南开大学,商学院,天津,300071 |
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| 摘 要： | 在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题.服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识.我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合,以复合的观点考察服务忠诚.在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括公平性、顾客信任、顾客感知价值、顾客满意等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了概念模型.实证研究的结果证实了该模型的合理性.
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| 关 键 词： | 公平性 顾客满意 服务忠诚度 公平性 源头 服务忠诚度 驱动因素 Factors Driving Justice Loyalty of Service 合理性 概念模型 结果 实证研究 影响 外生变量 顾客满意 感知价值 顾客信任 综合分析 方程模型 |
| 文章编号： | 1000-2154（2008）01-0045-07 |
| 收稿时间： | 2007-07-19 |
| 修稿时间： | 2007年7月19日 |
An Analysis of Service Loyalty Sourced from Justice and its Driving Factors |
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| FAN Xiu-cheng,DU Jian-gang.An Analysis of Service Loyalty Sourced from Justice and its Driving Factors[J].Business Economics and Administration,2008,195(1):45-51. |
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| Authors: | FAN Xiu-cheng DU Jian-gang |
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| Institution: | FAN Xiu-cheng1,DU Jian-gang2(1.Management School,Fudan University,Shanghai 200433,China,2.Business School,Nankai University,Tianjin 300071,China) |
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| Abstract: | Under the contemporary competitive environment,service loyalty has been an important issue for service organizations.Both schools of service management and relationship marketing have addressed the determinants of service loyalty from customers' transactional process and relational process respectively,but there has been not a unanimous conclusion.Taking justice as the joint,we try to merge service management and relationship marketing approaches to examine service loyalty from a combined perspective.Based ... |
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| Keywords: | justice customer satisfaction service loyalty |
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