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| 如何规避顾客心理契约违背 | |
| 引用本文： | 刘梦琳.如何规避顾客心理契约违背[J].市场周刊,2013(1). |
| 作者姓名： | 刘梦琳 |
| 作者单位： | 南京师范大学商学院,江苏南京,210046 |
| 摘 要： | 通过分析认为顾客心理契约违背是由现有产品质量或服务事故造成的,对顾客重复购买意向存在消极作用.但顾客转换成本可以作为外在因素减弱此消极作用.随着转换成本提高,心理契约违背对顾客重复购买意向的作用减弱.因此,企业可以从内部与外部两个角度规避顾客心理契约违背.分别从心理契约形成与提高顾客转换成本着手削弱顾客心理契约违背. |
| 关 键 词： | 心理契约违背 转换成本 顾客重复购买意向 |
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