运动鞋顾客忠诚:一个以满意与信任为核心的理论框架

本文认为,原有的“预期、绩效”模型不能说明顾客忠诚的形成,需要运用沟通、预期、绩效、承诺、满意、信任等理论构件才能对顾客忠诚形成的机制作出解释。本文运用这些理论构件建立了一个关于顾客忠诚的理论框架,满意与信任则是该框架的核心中间因素。根据提出的理论框架,本文对目前中国运动鞋市场上的主要品牌的顾客忠诚状况作了基本分析,认为这些主要运动鞋品牌企业获得优势市场地位的关键,在于构建一个以满意与信任为核心的顾客关系结构。