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| 可重复性服务之流程设计及效率分析 | |
| 引用本文： | 刘建国.可重复性服务之流程设计及效率分析[J].商场现代化,2005(34):79. |
| 作者姓名： | 刘建国 |
| 作者单位： | 山东经济学院 |
| 摘 要： | 对于服务的提供过程,包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务,其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成.因此,对于一个服务组织来说,即使已经设计了很好的服务及其传递系统,但最后顾客是否满意,还取决于服务过程中顾客的感受.在此,服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节,需要企业精心地管理和控制. |
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