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| 基于顾客满意的服务补救策略研究 | |
| 引用本文： | 刘炼,张莹.基于顾客满意的服务补救策略研究[J].现代商贸工业,2007,19(11):15-16. |
| 作者姓名： | 刘炼 张莹 |
| 作者单位： | 桂林电子科技大学管理学院,广西,桂林,541004 |
| 摘 要： | 服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。 |
| 关 键 词： | 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 服务补救 |
| 文章编号： | 1672-3198（2007）11-0015-01 |
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