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| 餐饮服务营销的顾客期望管理 | |
| 引用本文： | 张凤琴.餐饮服务营销的顾客期望管理[J].饭店世界,2009(5):33-34. |
| 作者姓名： | 张凤琴 |
| 摘 要： | 一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系
众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100％满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120％的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲， |
| 关 键 词： | 顾客期望 服务营销 顾客满意度 管理 餐饮 客户满意 成本约束 企业经营 |
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