基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例 |
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引用本文: | 杨宏敏.基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例[J].大众商务,2010(14):287-288. |
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作者姓名: | 杨宏敏 |
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作者单位: | 同济大学经济与管理学院 |
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摘 要: | 随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。
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关 键 词: | 服务补救 顾客满意 补救策略 |
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