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| 经营者的新理念:追求顾客的完全满意 | |
| 引用本文： | 水常青,宋永高.经营者的新理念:追求顾客的完全满意[J].嘉兴学院学报,1999(6). |
| 作者姓名： | 水常青 宋永高 |
| 作者单位： | 浙江经济高等专科学校!314001 |
| 摘 要： | 顾客满意(Customersatisfaction)已成为当今市场营销中的一个热门话题,是企业营销中一个重要的基本目标。对顾客的满意程度可以通过顾客的问卷调查获得。在调查中,通常分五个等级:完全不满意、不满意、零状态、满意和完全满意。其中零状态是指顾客既没有感到满意,也谈不上不满意。为了便于调查结果进行数据分析和综合评价,通常采用五级计分制。完全不满意计1分,不满意2分,零状态3分,满意4分,完全满意5分。设被调查的顾客总数为f,各类顾客的人数分别为f1、f2、f3、f4、f5。则顾客的总体满意度指标(CSI)为:CSI=f1 2f2 3f3 4f4 5f5Σfi=Σ5i… |
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