基于质量差距模型的服务提升策略

在服务业中,特定的产品或服务的质量不是提供者自己声称或强调的质量,而是顾客感受到的质量。实质上是一种主观的对比感受,是顾客服务期望值与服务实际感受的对比关系,所以重要的是顾客对质量如何理解,而不是企业对质量如何诠释。与实物产品相比,服务具有无形性、差异性与不可分离性等基本特征。