提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中，顾客对于质量的感受和认知是有限的，大部分时候触及不到服务的全部。因此，对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。