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| 基于顾客感知的服务质量管理 | |
| 引用本文： | 张伟.基于顾客感知的服务质量管理[J].中小企业管理与科技,2010(30). |
| 作者姓名： | 张伟 |
| 作者单位： | 苏州大学商学院 |
| 摘 要： | 顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议. |
| 关 键 词： | 顾客感知 SERVQUAL模型 提升途径 |
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