服务性企业顾客体验互动形成机制探析

在日益激烈的市场竞争中,顾客体验作为一种独特的经济提供物,在从产品、商品、服务、体验的角色转换中不断升值,成为服务性企业新的价值源泉。体验的形成包括体验的导入期、形成期和巩固期三个阶段,顾客和企业的互动贯穿体验形成的整个过程。其中每个阶段都涉及到顾客、企业和产品,但在具体的管理上又存在差异。因此,把握顾客体验的形成机制,也成为了服务性企业提高竞争力的关键。