面向客户服务的整合业务流程管理模型研究 |
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引用本文: | 林永毅,李敏强.面向客户服务的整合业务流程管理模型研究[J].现代管理科学,2008(8). |
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作者姓名: | 林永毅 李敏强 |
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作者单位: | 天津大学管理学院 |
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摘 要: | 整合业务流程管理具有非常现实的需求。文章描述了业务流程的客户服务性和资源载体性,借鉴平衡记分卡、服务管理、业务流程管理、ITLE等理论,整合"客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术"等要素,引入全资源概念,提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型,该模型对企业开展持续性业务流程管理将起到良好的指导作用。
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关 键 词: | 客户服务 整合 业务流程管理 全资源 生命周期管理 |
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