服务失败的归因及预应机制探析 |
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引用本文: | 梁新弘.服务失败的归因及预应机制探析[J].企业经济,2006(2). |
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作者姓名: | 梁新弘 |
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作者单位: | 暨南大学管理学院 |
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摘 要: | 服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。
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关 键 词: | 服务失败 服务补救 预应机制 |
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