| 服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例 |
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| 引用本文： | 陈永愉,涂家彬.服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J].物流技术,2010,29(5). |
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| 作者姓名： | 陈永愉 涂家彬 |
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| 作者单位： | 1. 南开大学,商学院,天津,300071
2. 高雄海洋科技大学,航运管理研究所,台湾,高雄,81157 |
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| 摘 要： | 以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性.通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性.研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关.
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| 关 键 词： | 服务质量 顾客满意度 关系质量 顾客忠诚度 航空货运业 |
Study on Relevance between Service Quality,Customer Satisfaction,Relationship Quality and Customer Loyalty: Illustrated with Taiwanese Air Freight Industry |
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| CHEN Yong-yu,TU Jia-bin.Study on Relevance between Service Quality,Customer Satisfaction,Relationship Quality and Customer Loyalty: Illustrated with Taiwanese Air Freight Industry[J].Logistics Technology,2010,29(5). |
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| Authors: | CHEN Yong-yu TU Jia-bin |
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