服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例 |
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引用本文: | 陈永愉,涂家彬.服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J].物流技术,2010,29(9):12-15,27. |
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作者姓名: | 陈永愉 涂家彬 |
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作者单位: | [1]南开大学商学院,天津300071 [2]高雄海洋科技大学航运管理研究所,台湾高雄81157 |
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摘 要: | 以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关。
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关 键 词: | 服务质量 顾客满意度 关系质量 顾客忠诚度 航空货运业 |
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