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服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析
引用本文:郑丹.服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析[J].现代财经,2006,26(4):55-59.
作者姓名:郑丹
作者单位:南开大学国际商学院,天津300071
摘    要:研究验证了Smith & Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外在归因的消极情绪负相关,而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。

关 键 词:顾客满意  服务失败  消费情绪
文章编号:1005-1007(2006)04-0055-05
收稿时间:2005-10-15
修稿时间:2005年10月15

The Effect of Consumption Emotions on Customer Satisfaction in Service Failure
Zheng dan.The Effect of Consumption Emotions on Customer Satisfaction in Service Failure[J].Modern Finance and Economics(Journal of Tianjin University of Finance and Economics),2006,26(4):55-59.
Authors:Zheng dan
Abstract:
Keywords:Customer Satisfaction  Service Failure  Consumption Emotions  Positive Affect  Negative Affect  Attribution
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