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基于QFD的供电服务改进优化决策方法
引用本文:曾鸣,邹建平,李娜,王涛.基于QFD的供电服务改进优化决策方法[J].技术经济与管理研究,2011(11):3-6.
作者姓名:曾鸣  邹建平  李娜  王涛
作者单位:华北电力大学经济与管理学院;
摘    要:在现有供电服务品质评价研究的基础上,基于"面向顾客满意的供电服务模式改进"目标,提出质量功能展开(QFD)在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论,并结合供电企业业务分类,建立顾客需求-技术指标质量屋。结合国家电网公司2007年度供电服务品质评价的相关工作,对已建立的QFD模型进行应用性研究,对供电服务项目的进行优先改进排序。研究结果表明,该方法可以有效确定影响顾客满意度的关键因素,从而帮助电力企业在企业资源有限的情况下更好地进行决策。

关 键 词:QFD  质量屋  供电服务  服务改进  供电品质

Decision Making Model Based on QFD Method for Power Utility Service Improvement
ZENG Ming,ZOU Jian-ping,LI Na,WANG Tao.Decision Making Model Based on QFD Method for Power Utility Service Improvement[J].Technoeconomics & Management Research,2011(11):3-6.
Authors:ZENG Ming  ZOU Jian-ping  LI Na  WANG Tao
Institution:ZENG Ming,ZOU Jian-ping,LI Na,WANG Tao(School of Business Administration of North China Electricity Power University,Beijing 102206,China)
Abstract:Aiming at improve power supply service to meet customer's satisfaction,this paper suggested a applicable model used to identifying service items,by employing QFD concept and recent research on power supply quality appraisal.Combining existing research result of perception theory and classification of power supply service,a house of quality(HOQ)was built to realize requirement transition from customer demand to the service design.Then,an empirical analysis was made,using investigated result of Evaluation of ...
Keywords:Quality Function Deployment  House of Quality  Power supply service  Service improvement  Power supply quality  
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