顾客忠诚的基本驱动模型研究:以移动通信服务为例 |
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引用本文: | 严浩仁,贾生华.顾客忠诚的基本驱动模型研究:以移动通信服务为例[J].经济管理,2005(4):42-46. |
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作者姓名: | 严浩仁 贾生华 |
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作者单位: | [1]浙江警官职业学院副教授//浙江大学管理学院企业管理博士生 [2]浙江大学管理学院教授,杭州市,310027 |
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摘 要: | 在服务消费市场中,企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分:态度忠诚和行为忠诚,这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此,本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型,以移动通信服务为调查对象,检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客忠诚的驱动机理,从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。
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关 键 词: | 顾客忠诚 基本驱动模型 顾客关系管理 移动通信服务 |
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