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服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究
引用本文:金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究[J].经济管理,2008(18).
作者姓名:金立印
作者单位:复旦大学管理学院市场营销系;
摘    要:本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个激励因素,这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。

关 键 词:服务接触  语言沟通  非语言沟通  顾客情感反应  情绪感染  

Employees' Communication Behavior and Customers' Response in Service Encounter:an Empirical Study based Emotional Contagion Theory
JIN Li-yin.Employees' Communication Behavior and Customers' Response in Service Encounter:an Empirical Study based Emotional Contagion Theory[J].Economic Management,2008(18).
Authors:JIN Li-yin
Institution:JIN Li-yin(Department of Marketing,Fudan University,Shanghai,200433,China)
Abstract:This study examine the effects of service employees' communication behaviors on customers' af- fective and behavioral responses in service encounter with an empirical analysis.As the results of the study,em- ployees' impertinent verbal communication will induce customers' negative affective response at service encoun- ter.Nonverbal communication behaviors such as kinesics and paralanguage have significant effects on emotional re - sponses.Also,the physical appearance of employee was found to take a motive f...
Keywords:service encounter  verbal communication  nonverbal communication  customer affective response  emotional contagion  
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