顾客服务己化:概念内涵、框架与研究展望北大核心CSSCI |
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引用本文: | 周天舒,马钦海,杨春江.顾客服务己化:概念内涵、框架与研究展望北大核心CSSCI[J].经济管理,2018(12):185-202. |
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作者姓名: | 周天舒 马钦海 杨春江 |
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作者单位: | 1.东北大学工商管理学院110169;2.燕山大学经济管理学院066004; |
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基金项目: | 国家自然科学基金面上项目"情绪劳动;服务导向;组织公民行为的多观点多层次集成研究"(71272162);国家自然科学基金面上项目"组织和职业嵌入下员工多路径离职过程机理的多层次研究"(71572170) |
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摘 要: | 顾客服务己化是顾客与服务间的广义拥有性关系,是契合营销理论与实践发展阶段中顾客与企业提供物(产品/服务)间关系认识的一个较新概念,对于加深顾客心理和行为机理的理解、提升顾客绩效具有重要意义。本文对哲学、心理学和营销学领域的己化相关文献进行了梳理和回顾,提出存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、心理所有权理论和"占有物作为延伸自我"的理论观点是顾客服务己化的理论基础;整理和比较已有研究对己化概念的理解和释义及维度划分;梳理营销领域己化相关研究脉络,归纳研究主题。在此基础上,总结顾客服务己化的影响因素及结果效应。最后,对未来研究进行了展望,提出顾客服务己化量表开发、顾客服务己化影响因素及形成机理研究、顾客服务己化结果效应研究和共享经济背景下顾客对共享产品/服务的己化关系等问题都需后续实证探究。
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关 键 词: | 己化 顾客服务己化 契合营销 顾客-产品/服务关系 |
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