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| 售后服务成功要诀 | |
| 引用本文： | 吴小灵.售后服务成功要诀[J].经济师,2001(2):80-81. |
| 作者姓名： | 吴小灵 |
| 作者单位： | 深圳大学管理学院,广东,518060 |
| 摘 要： | 一、关于“售后服务”的误解首先,售后服务到底包括哪些服务内容?目前一种比较普遍的看法是:认为售后服务是针对已出售产品所发生的问题而言的。主要包括处理投诉、对产品进行维修、保养、退换等。在这种观点的指导下,有人提出:“最好的售后服务就是不需要提供任何售后服务。”产品一旦卖出去,企业就不希望看到顾客再回来,因为顾客再出现意味着麻烦事出现了。上述观点导致企业把宝全部押在产品品质上,售后服务在其中扮演的只是遗漏补缺、收拾“烂摊子”的角色。但在现代市场上,产品越来越趋于同质,单靠有形产品本身已很难取得竞争优势,服务… |
| 关 键 词： | 售后服务 企业 顾客 企业文化 组织机构 顾客满意度 |
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