服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素 |
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引用本文: | 谢莲.服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素[J].经济技术协作信息,2009(20):126-126. |
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作者姓名: | 谢莲 |
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作者单位: | 浙江工商大学工商管理学院 |
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摘 要: | 服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议。
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关 键 词: | 服务失败 服务补救 认知变化 情绪变化 |
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