| 银行业服务质量维度测量及其影响因子分析 |
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| 引用本文： | 吴冠之,张皓,史章建,韩冀东.银行业服务质量维度测量及其影响因子分析[J].经济经纬,2013(4). |
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| 作者姓名： | 吴冠之 张皓 史章建 韩冀东 |
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| 作者单位： | 1. 中国人民大学商学院,北京,100872
2. 中国人民大学书报资料中心,北京,100872 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目 |
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| 摘 要： | 针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子.本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素.
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| 关 键 词： | 认知服务质量 SERVQUAL量表 维度测量 银行服务 |
Service Quality Dimensions Measurement and Factor Analysisi in Banking Sector |
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| WU Guan-zhi
,
ZHANG Hao
,
SHI Zhang-jian
,
HAN Ji-dong.Service Quality Dimensions Measurement and Factor Analysisi in Banking Sector[J].Economic Survey,2013(4). |
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| Authors: | WU Guan-zhi ZHANG Hao SHI Zhang-jian HAN Ji-dong |
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