以客户为中心,构建五星级服务体系 |
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引用本文: | 戴兵.以客户为中心,构建五星级服务体系[J].金融电子化,2013(5):45-47. |
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作者姓名: | 戴兵 |
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作者单位: | 中国光大银行信用卡中心 |
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摘 要: | 纵观近年来中国信用卡市场发展趋势,各行经营模式逐步从粗放型增长向精细化增长转变。如何把“以客户为中心”的理念落实到实际业务中,不断提升客户满意度、忠诚度与贡献度,成为各行竞争的焦点。多年来,光大银行信用卡中心通过对客户需求的深度研究,首次在国内提出信用卡客户的马斯洛需求体系,并依此打造光大银行信用卡的五星级客户服务体系,在提升客户感受度、实现客户价值的同时,也实现了企业价值,达成双赢局面。
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关 键 词: | 客户满意度 客户服务体系 五星级 市场发展趋势 光大银行 信用卡 经营模式 客户需求 |
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