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顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究
引用本文:赵方雷,高明,曾铮.顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究[J].金卡工程,2010,14(1):199-199.
作者姓名:赵方雷  高明  曾铮
作者单位:北京物资学院研究生部;
摘    要:本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。

关 键 词:结构方程模型  顾客满意度  顾客忠诚度  顾客抱怨  
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