顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究 |
| |
引用本文: | 赵方雷,高明,曾铮.顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究[J].金卡工程,2010,14(1):199-199. |
| |
作者姓名: | 赵方雷 高明 曾铮 |
| |
作者单位: | 北京物资学院研究生部; |
| |
摘 要: | 本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。
|
关 键 词: | 结构方程模型 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客抱怨 |
本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录! |
|