基于控制系统论的顾客满意度系统稳定性研究

本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上，创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业／产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统，探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统，推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数，形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据，本文认为：顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小，也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究，验证了顾客满意度系统稳定性检验理论，得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据，也是企业运行质量晴雨表的重要结论。