层次分析法在我国商业银行顾客满意度中的应用研究

一、层次分析法的特点及其要领一般比较客观的权重确定方法有直接比较法、层次分析法、多元回归分析法和神经网络法等。其中的直接比较法是首先确定“最小重要度指标”,然后确定其他指标与该指标的比较倍数,最后用各指标的重要程度除以所有指标的重要程度之和,得到各指标的权重,该方法运用比较简单,但是它只是众多指标与一个指标的比较,没有进行指标之间的两两比较。多元回归分析法是通过建立测评对象的总体满意度与各指标满意度之间的回归方程式,计算和比较标准的系数值,从而确定各不同属性的重要程度;神经网络法是模仿人脑,根据神经元来建立起映别关系,达到预测和解释因变量的目的,这两种方法具有一定的科学性,但运用起来比较麻烦。层次分析法(简称AHP)是对定性问题进行定量分析的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法,其特点是就是根据问题的性质及要达到的总目标,将问题分解为不同的组成因素,并按照因素间的相互关系影响和隶属关系将其按不同层次聚集组合,形成一个多层次的分析结构模型。构造判断矩阵Rnxn是AHP应用的出发点和关键。根据1-9标度法(见表1)来确定各指标之间的重要程度,R中的元素rij表示该层次中的第i个指标相对于第j个指标的重要程度。依...