旅游服务质量的现状及其主要制约因素

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知(朱虹等译 ,《旅游服务营销》 ,2 0 0 2 ,第 2 2 9页 )。目前 ,国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有相当大的距离 ,甚至可以说绝大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧 ,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。列举 2 0 0 4年“五一”黄金周的一些旅游投诉 ,则完全可以反映出国内旅游服务质量的现状特征。——— 5月 1日辽宁本溪水洞景区将 6个景点门票捆绑销售 (130元 )、河南黄河小…