| 航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究 |
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| 引用本文： | 鱼文英,李京勋.航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究[J].旅游学刊,2010,25(10). |
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| 作者姓名： | 鱼文英 李京勋 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金，延边大学211工程第3期重点建设项目 |
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| 摘 要： | 以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性.基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系.研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度.以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响.
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| 关 键 词： | 航空服务质量 消费情感 感知价值 顾客满意度 |
The Impact of Aviation Service Quality and Consumptive Emotion on Customers' Satisfaction |
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| YU Wen-ying,LI Jing-xun.The Impact of Aviation Service Quality and Consumptive Emotion on Customers' Satisfaction[J].Tourism Tribune,2010,25(10). |
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| Authors: | YU Wen-ying LI Jing-xun |
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