电话销售如何打动客户的心

电话营销中,在吸引了客户的注意,通过提问和积极的倾听,了解到客户的需求后,就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此,你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点,这会使你的推荐更有可能打动客户的心。一、尝试推荐通常电话销售代表会接受一定的产品培训,掌握对某一产品通用的描述:1.产品的特征2.产品的性能3.产品独一无二的优势4.产品给客户带来的利益(注:产品是指你要向顾客推荐的东西,包括我们公司的课程)二、了解客户想法当你尝试推荐之后,客户会说:“好的,我考虑一下,我会打电话给你。”或“谢谢你,我会考虑的,我…     

售后服务的信息化响应

售后服务与客户直接接触,是有关产品信息、市场信息反馈的重要源头,但现有的售后服务还主要是通过电话、传真、信函等方式,这已不利于售后服务质量的进一步提高和企业整个制造水平的提升.以顾客对产品售后服务的需求,结合企业的实际情况,分析、优化企业产品售后服务的业务流程,建立起以"产品维修"为核心的售后服务的业务模型,从而达到提高售后服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度的最终目的,为企业建立适合自己的售后服务应用信息系统提供参考.     

2015年“3·15”全国产品质量、服务质量用户反馈满意品牌展示

伊莱克斯(中国)电器有限公司秉承"想你所想"的理念,伊莱克斯作为源自瑞典的欧洲高端品质家电,一直致力于开发满足消费者需求的高品质产品,从产品设计、原材料选择、生产制造,到设备使用寿命期内售后服务的各个环节,均以质量为前提,以客户为中心。为使消费者用得放心、使得安心,伊莱克斯会为每个致电的用户建立完整的客户档案。广泛遍布全国的售后服务网络,为广大用户提供标准化、专业化的服务,以保证伊莱克斯产品方便而可靠的使用。主要产品:Electrolux伊莱克斯冰箱、洗衣机、吸烟机、灶具服务电话:95105801     

工业企业的服务质量管理

工业企业的服务质量管理主要是指--"售后服务"的质量管理.1994版ISO9001标准中的"4.19服务"一要素中的"服务",更具体、更准确地说就是"售后服务".在2000版ISO9001标准中,"售后服务"被安排在"7.5.1生产和服务提供的控制"一条款中,并改称为"交付和交付后活动的实施".     

企业物流最佳客户服务水平的研究

<正>从物流的角度,客户服务可以理解为企业从接受客户订单开始到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中,在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。     

试论国产手机企业售后服务成本管理问题

随着智能手机不断普及,国产手机的利润空间越来越低,只有降低成本才能提高利润空间,成本领先是企业获取竞争优势的重要战略之一。现代企业经营以客户为中心,服务重要性凸显,对于手机行业尤其如此。目前国产手机企业成本构成中,很大一部份是售后服务成本。本文从国产手机企业售后服务成本构成内容入手,分析了手机企业售后服务成本控制存在的问题,并提出了解决这些问题的合理对策。     

客户至上服务先行路虎再创佳绩

12月18日,"致卓越伴无形"捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕.此次活动通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎"客户至上"的全球核心经营理念."客户至上"不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺,更是赢得中国用户认可的成功之道.     

投诉是转机

对于营销者来说,不管是产品营销,还是其他任何一种服务营销,只要有销售、有客户,那其中就必然有意见、分歧和矛盾,面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么,作为一个营销者,你如何让客户满意？如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者,甚至向你介绍更多的客户,这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事,投诉是必然;如果不把客户投诉当一回事,那么就会导致投诉升级,甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多,一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导;二是客户自身盲目投保,对保险责任一知半解,从而产生分歧;三是保险公司自身售后服务工作滞后,导致客户产生不满;四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉,使一些趋于激化的矛盾及时得到化解,从而“化干戈为玉帛”,让客户不悦而来,满意而归呢？一般来讲,要做到“诚、快、信、坚、韧”。     

缺标准难鉴定乏监管家电特约维修问题多

家电产品出了故障,拨打厂家的客户服务电话、找厂家的售后服务中心解决问题是人们认为最稳妥也是最可靠的一种方式.但日前记者对此进行调查却发现,由于没有国家及行业标准,维修质量难以鉴定,维修效果缺乏监管,而一些特约维修部门的维修服务也不能让消费者满意.     

服务营销之路

企业不断创造价值的过程也就是"附加价值"产生的过程.使品牌增值主要有几个措施:一是通过包装增值;二是通过服务增值;三是通过代言人增值;四是通过忠诚消费者带动增值等.服务营销也进入整合时代,那种小打小闹、四面出击、缺乏规划的服务营销,只会增加运营成本、降低服务效率、增加客户叛离机会,企业必须学会像营销产品那样营销服务.     

浅谈物业管理部门的客户关系管理

一、引入客户关系管理的重要性 客户关系管理是一种提倡企业"以客户为中心"的管理思想和方法,客户关系管理的本质是通过各种方式,了解客户的心思,与客户更好的沟通,从而改进自身的工作流程、技术等内容,赢得市场.从物业管理部门看,更重要的是需要一个良好的服务及管理系统,并能跟踪用户的满意度.(独立于服务人员的调查). 长期以来存在的物业管理法律、法规的不完善,物业管理部门经营的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素,造成了客户与物业管理部门之间的大量矛盾,也造成物业管理部门一些应收缴费用被延误、拒交.作为服务的物业管理部门仅靠态度或形象上拉近与客户的距离是不够的,更要在理念、管理方法和体制、运作机制上以客户为中心.     

呼叫中心：越“专业”越“满意”——记上海市自来水市北有限公司客户服务中心

"请问您的地址是?" "是……" "好的,是××路,××号,对么?" 现在所有拨打55151515--上海市自来水市北有限公司客户服务中心电话的顾客都能够听到这样的提问和应答.别小看了这一两句话,一个词,这也是一门学问,这是在电话中如何与客户确认,如何获得客户准确信息的学问,是如何建立客户资料库的学问,是进行客户关系管理的最前端.     

物流客户服务管理研究

本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立"以客户为中心"的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。     

事件营销三要素

定位 按照美国营销学者里斯和特劳特对"定位"一词的解释,定位即根据你的预期的客户的想法来确定一项服务、一种产品甚至一个公司的形象的地位.简言之,即在你的预期的客户的头脑中给你要"推销"给客户的东西确定一个合理的位置.定位一词更多用在广告领域.     

客户满意与忠诚

客户满意是一种心理活动,是一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。但服务的目的绝不止于“客户满意”,服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润,获得口碑传播以巩固品牌。只有当客户同时具备以下三点特质的行为,他才是你真正的“忠诚的客户”:1.在必要时重复购买;2.乐于向别人推荐你;3.拒绝你的竞争对手。满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。     

“客户中心制”的新武器——CRM

一、何谓CRM 马特里克斯公司是美国的一家电话信息服务公司,其营业收入达数亿美元,主要业务则是代表其他公司接听客户的电话.比如你打电话给索尼公司,询问关于数码相机的事情,而接听电话并为你服务咨询的可能就是马特里克斯公司的员工.这只是CRM的一种实现方式,企业完全可以自己投资组建本企业的CRM系统.     

保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究

从某保险经纪公司客户服务发展的现状及目前客户需求情况进行了研究分析,找出了遇到的新问题,通过改善与加强客户关系管理,强化跟踪服务和信息分析能力,从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度;通过信息共享和优化业务流程有效降低公司经营成本;最后提出了可操作的客户服务创新举措。     

售后服务是制造质量的延伸和完善——企业售后服务实践分析

我国售后服务发展走过哪些阶段?在我国,具有现代意义的售后服务始于20世纪70年代。在此之前,企业或商家也会为客户提供一些类似于"三包"的服务,例如当年京城"王麻子"剪刀,承诺所售剪刀万一发生质量问     

汽配锦集电子商务网站创业计划书

一、计划摘要 建立一家专业的汽修配件电子商务垂直网站,整合汽车市场厂家和个人卖家,通过电子商务平台为零售商和消费者提供货源,利用电子商务平台为汽车后市场行业的卖家及消费者提供专业的产供销服务;通过与实体店结合为车主提供售前了解、售中营销、售后安装质保的完整服务;通过整合信息流、资金流、物流及售后服务为车主提供一条龙服务,网站涵盖汽修市场资讯,汽修市场产品销售,汽修市场安装售后服务整条服务线及线上社区论坛;此网站通过产品质量管控系统为客户提供质优价廉的商品并对优质产品进行分销或小额批发,由实体店负责安装售后等服务.网站以成交提成、广告费用作为主要收入.平台可以满足不同车主各种维度的消费需求,定位于服务汽修配件市场的零售、团购及小额批发,并提供其它增值服务,对资源进行开发共享,使汽修服务实体资源和电商对接,其他B2C网站都可以使用此平台进行购买及享受安装售后服务.     

浅谈物流客户服务与企业竞争力

据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友传述不愉快的经历,在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户,及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务.