顾客主观知识对网络口碑的影响——基于社会认知理论视角

在社会认知理论中,网络环境、顾客认知和口碑行为之间的关系是辩证统一的。实证研究结果表明,顾客主观知识对网络正面/负面口碑呈显著的正向影响;社区参与自我效能感在两者间起部分中介和完全中介的作用;当网络社区是由企业创建时,社区参与自我效能感对正面口碑的影响比负面口碑更强烈,但当社区是由顾客创建时,社区参与自我效能感对正面和负面口碑的影响没有差别。企业应针对顾客主观知识的差异引导其进行网络口碑传播,在品牌社区中有意识地提高顾客社区参与自我效能感,利用不同的社区类型特点激发顾客的网络正面口碑。     

消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

同伴关系对大学生自我效能感的影响研究

同伴关系是指同龄人或心理发展水平相当的个体间在交往过程中建立和发展起来的一种人际关系。自我效能感是指人们自身能否利用所拥有的技能完成某项工作行为的自信程度。大学生正处于青少年时期,自我效能感正在不断发展完善,因此对于自我效能感的探索有着非常重要的意义。本研究采用问卷法,文献法,对184名在校大学生进行问卷调查,意在探究大学生同伴关系对自我效能感的影响。研究结果:1、男女大学生在同伴关系上存在显著差异。2、一般自我效能感在性别和专业上存在显著差异。3、同伴关系与自我效能感存在显著相关关系。     

网上银行信息安全产品服务定价策略研究

作为营销新观念,服务营销以客户需求为中心,以提供优质服务为手段和方式,除了向顾客提供满意的产品以外,还注重向顾客提供与之相关的各种服务。本文试图从服务营销中的顾客感知价值的角度出发,运用服务定价的基本理论,将顾客感知价值与网上银行信息安全产品的服务定价联系起来,从顾客感知价值的角度探讨网上银行信息安全产品的顾客服务与服务定价策略,不仅关注网上银行信息安全产品的销售,更加关注顾客的需求、顾客购买和使用产品全过程的感受,旨在通过取得顾客满意度、忠诚度,实现网上银行业绩的持续改善和长期增长。     

浅谈6σ质量管理在网上银行中的应用

在网络经济的背景下,顾客充分享受着网络给生活带来的极大的便利,在追求网上银行功能和业务的同时,也更加关心服务的质量,使得银行这一服务性行业的特点有充分的展示出来,服务质量影响着我国网上银行的发展,因此必须努力提高网上银行的服务质量。本文将6σ理论运用到网上银行的业务中,主要想探讨通过在网上银行的经营过程中引入6σ质量管理,使传统意义上的网上银行能够提供更高质量的服务,为进一步促进和提高网上银行的经营管理提供理论依据。     

探索网上银行关键成功因素

网上银行在很短的时间内迅速在我国各大商业银行中兴起,取得了可喜的成绩。其快速发展背后隐藏着的一系列的问题,将是制约网上银行进一步发展的瓶颈。本文就网上银行发展的关键因素出发,从服务使用者和提供者两个角度,分析了目前网上银行存在的问题和解决的途径。     

知识员工自我效能提升的影响因素研究

自我效能影响个人的行为选择、思维方式和情绪管理。本文在构建内外控人格特质、工作特征、工作满足和自我效能概念模型的基础上,以浙江省省属高校知识员工为研究对象,通过Pearson相关分析,验证它们之间相关性的显著水平,最后给出了知识员工自我效能提升的建议,以期对今后的研究有所助益。     

在线品牌社群成员关系对顾客创新行为的影响:创新自我效能的调节作用

产品创新不仅来自企业内部,还来自外部顾客。其中,在线品牌社群被认为是产品创新信息收集的一种重要渠道。基于知识分享——个体创新理论,通过实证方法,研究品牌社群成员关系对顾客创新行为的影响,在二者的关系中,顾客创新自我效能起调节作用。结果表明,当社群成员之间沟通频繁且关系密切,知识、信息的交流、传播等越多,顾客越能够创造出新的知识;并且,当顾客的自我效能越高,这种正向关系效果更明显。     

顾客不当行为研究热点：来自1990－2014年Web of science 的证据

顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展，顾客不当行为研究成果颇为丰富，然而，目前国内学术界对顾客不当行为的研究未以计量方法进行系统梳理。本文创新性地运用科学的文献计量法，通过聚类分析，科学地总结了目前国际学术界在顾客不当行为领域的研究热点，具体表现在顾客不当行为的类型、前因、后果、维度和补救策略五个方面。最后，笔者对顾客不当行为的研究进行了展望。     

基于预期不确认理论和技术接受模型的网络购物顾客满意度影响因素分析

基于预期不确认理论和技术接受模型构建网络购物顾客满意度影响因素模型,将顾客满意度影响因素分为五个维度:个体创新性、顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度。通过结构方程模型方法进行验证,结果支持该模型及大多数假设,其中顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度均显著影响顾客满意度,个体创新性对顾客满意度的影响并不显著,并且网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度之间的假设关系得到验证。     

企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析

企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。     

顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响机制——自我损耗视角的分析

作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。     

零售企业顾客忠诚影响因素分析

文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出“满意制胜”的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。     

管理自我效能感理论述评

新经济时代是激发企业家自我效能的时代。面对着变幻莫测的经济形势和纷繁复杂的竞争格局,迫切需要企业家充分发挥自我效能来驾驭风险和变革,创造机遇。本文综合论述了目前国内外对管理自我效能感的理论研究,从中挖掘出企业家自我效能在自我评估中的功能和价值,并深刻阐释了其在企业家决策过程中的运演机制。以期对企业家正确认知自我,提高决策的科学性、有效性和创新性提供建设性意见。     

顾客自我生产方式与产品价值提升——基于情境实验的比较研究

顾客自我生产现象近年来愈发普遍。虽然营销学相关研究已经对不同顾客自我生产方式对顾客产品评价、顾客支付意愿等作用结果的影响进行了探讨,但缺乏不同顾客自我生产方式之间比较研究,企业进行生产方式决策时仍缺乏依据。本文以禀赋效应理论为基础,以产品价值提升为作用结果对顾客自我设计、顾客自我组装和顾客自我设计组装进行比较研究,结果发现:三种顾客自我生产方式均具有产品价值提升作用,但顾客自我设计组装和顾客自我设计的提升作用并无显著差异,两者均高于顾客自我组装;顾客与产品融合程度是产品价值提升作用存在差异的原因,品牌强度对三种顾客自我生产方式产品价值提升作用的影响不同。本文既可以丰富拓展顾客自我生产现有研究成果,又可以为企业生产方式决策提供依据。     

基于顾客参与的用户网络涉入程度对顾客忠诚的影响研究

本文在已有研究形成的基于顾客参与和关系质量的网络顾客忠诚形成机制模型基础之上,研究网络涉入程度这一消费者个人特征变量的影响。通过对网络消费者进行聚类分析,采用估计并比较变量间路径系数的方法,得出网络涉入程度不同的顾客,其参与行为都显著影响着关系质量和忠诚行为,但各路径回归系数却有显著差异,说明高网络涉入顾客组参与行为对忠诚的预测能力高于低网络涉入组。     

其他顾客的不当行为对顾客情感体验和功能体验的影响研究

本研究以餐饮行业为背景,采用实验法研究当其他顾客产生不当行为时,顾客与企业的关系质量、企业员工努力程度以及不当行为的严重性等因素对顾客情感体验和功能体验的影响。研究结果显示,关系质量、员工努力以及不当行为的严重性与顾客的情感体验和功能体验显著相关,关系质量与员工努力的交互作用对情感体验产生显著影响,对功能体验无显著影响。本研究从顾客自身视角切入,探讨其他顾客不当行为对顾客影响的特征与规律,丰富顾客不当行为理论研究的同时,为服务企业经营提供借鉴。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

服务接触中的员工沟通行为和顾客参与——以赣州蓝璞酒店为例

酒店是服务业中的典型行业,涉及较多员工与顾客的面对面接触,员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础,顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例,确定酒店服务接触关键点,根据调查问卷所得数据,运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关,服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果,为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为,有效开展员工多方面技能与素质培训,积极引导顾客参与服务接触过程等建议。