用高质量的服务留住客户

市场经济发展到了今天,没有哪家企业不明白客户的重要性,因为,在市场上,客户是唯一点石成金的"上帝"。但是要让客户满意留住客户可不是一件容易的事。怎样才能留住客户,这个问题受到了企业和学者们的关注。研究中,有人认为:企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系留住客户,提出了关系营销理论;也有人认为,让客户满意是留住客户决定因素,满意的客户会对企业保持忠诚,进行重复购买;还有人认为,转换障碍是留住客户的一个决定因素,因为满意的客户不一定重复购买,而满意度低的客户在行为上却可以表现出极高的忠诚。笔者认为:为客户提满意的产品和服务是企业生存的基础,是与客户建立和发展关系的基本前提;与客户建立和发展关系是企业持续经营稳定发展基本保证;转换障碍是企业发展到一定阶段形成的赢得市场竞争的能力和手段。     

利用转换障碍保留客户

<正> 一、转换障碍意义 随着市场的不断成熟,企业之问的竞争已经由开发新市场、吸引新客户升级到互相争夺客户;同时企业的营销重心开始,从新客户的开发转移到老客户的维护和保留之上。转换障碍可以直接提高企业的客户保持率,因为转换障碍可以增加竞争对手争夺本企业客户成本,竞争对手必须付出更多的努力和放弃更多的利益才能促使客户越过转换障碍,离开本企业。另外,客户可能因为转换障碍的存在而放弃采用竞争对手的产品或服务。例如     

如何提高客户满意度

客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为,企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后,客户满意开始流行,并被扩展到产品实体层次。美国学者R·A·斯普林格(R·A·Spreng)、S·B·麦肯齐(Scott B·Mackenzie)和R·W·奥尔沙夫斯基(RichardW·OLshavsky)研究成果表明,客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。     

基于客户潜在价值的零售信贷贷后保持成本控制

客户关系的维系是有成本的,经营水平较高的银行通常能够以较低的保留成本获得较好的客户关系。本文从客户保持因素及客户价值主张出发,通过对零售信贷客户保持成本的因素分析,提出零售信贷客户贷后成本控制策略。     

基于客户潜在价值的零售信贷贷后保持成本控制

客户关系的维系是有成本的,经营水平较高的银行通常能够以较低的保留成本获得较好的客户关系.本文从客户保持因素及客户价值主张出发,通过对零售信贷客户保持成本的因素分析,提出零售信贷客户贷后成本控制策略.     

企业酌客户成本

企业充分认识到客户成本的重要性，真正把客户当作自身生存和发展的一项重要资源，以客户价值为中心，在企业运营过程中把提高客户成本效益作为重点。首先阐述客户成本产生的过程，并对其进行定义和分类，提出客户价值和客户成本的重要性。然后通过对客户成本的分析，提出客户获得成本和客户保留成本的不同作用及客户保留成本的重要性，最后给出了企业提高客户成本效益的方法。     

电信运营企业满意度测评模型与实证检验

满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关。电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议。     

论供应链管理中沟通对提高客户满意度与忠诚度的作用

在供应链管理中如何保持和客户之间的紧密关系对企业的长期发展来说相重要。本文主要通过美国学者的一项研究来探讨沟通对于提高客户满意度与忠诚度的作用，并对国内企业实际操作中存在的问题做了分析。     

基于客户角度的旅行社经营策略研究

改革开放三十年后的今天,客户的重要性也越加凸现出来,只有与客户建立长期稳定的良好关系,并保持客户的满意和忠诚,才会有企业的利润。文章首先就我国旅行社经营的现状进行了分析,然后在分析以往客户概念的基础上提出了对于旅行社客户特点的理解,最后从客户的角度阐述了改善旅行社经营状况的几点建议。     

谈客户忠诚及其培养

客户忠诚是客户关系管理研究的核心。研究客户忠诚的重要性,从一些统计数据就可以看得出来:获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5～10倍;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售成功产品的几率仅有15%;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长25～85%。     

投诉是企业成熟的催化剂

在呼叫中心客户服务当中,我们不可避免的一个课题是“如何处理客户投诉”,设计了很多应对投诉的方案或是用规范的语言及技巧来化解客户的怨气。仿佛投诉是企业发展的障碍,而我认为,如果条件适宜,投诉恰恰是企业成熟的催化剂。     

谈客户忠诚及其培养

客户忠诚是客户关系管理研究的核心。研究客户忠诚的重要性，从一些统计数据就可以看得出来：获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5～10倍；向现有客户销售的几率是50％，而向一个新客户销售成功产品的几率仅有15％；客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长25-85％。     

实现企业和客户双赢的客户关系管理策略

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。为了使企业获得利润和更大的上升空间,文章通过企业和客户的合作博弈模型的分析,指出现代企业必须注重与客户保持合作关系。实施CRM时,企业应采取的策略是:提升竞争优势、保持与客户的交流、维系客户的忠诚,最终赢得客户的高度满意,达到企业与客户的“双赢”。     

基于客户终身价值和客户忠诚度的电信客户细分研究

讨论了基于客户终身价值的客户细分方法。针对电信企业的客户特点,提出了一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的三维电信客户细分模型;并针对不同的细分群体提出相应的保持策略,以便电信企业能够合理地配置其资源,提高企业效益。     

实现企业和客户双赢的客户关系管理策略

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.为了使企业获得利润和更大的上升空间,文章通过企业和客户的合作博弈模型的分析,指出现代企业必须注重与客户保持合作关系.实施CRM时,企业应采取的策略是提升竞争优势、保持与客户的交流、维系客户的忠诚,最终赢得客户的高度满意,达到企业与客户的"双赢".     

我国商业银行客户保留策略研究相关文献综述

商业银行如何在日益竞争激烈的竞争环境中取胜?为了解决此问题,本文首先通过对顾客满意、顾客忠诚、顾客保留及三者之间的关系进行综述,然后对商业银行客户保留策略综述,为银行制定客户保留策略提供借鉴。     

经济危机下中小型货代发展策略——客户关系管理应用研究

重点从客户关系管理（CRM）切入点出发,论述中小型货代企业如何在危机下运用客户管理关系来保持竞争力并求得发展,这对于企业来说是必须面临的问题。如何吸引客户,保留客户,提高客户满意度,忠诚度也是企业生存的关键。     

第三方物流企业客户忠诚的驱动因素及其作用机理研究

第三方物流作为新兴的物流管理模式,成为理论界和实践界广泛关注的问题之一。但服务意识缺位、缺乏完善的服务指标、信息化服务能力薄弱等因素导致第三方物流企业客户忠诚度较低,极大地阻碍了第三方物流企业发展。在分析第三方物流企业发展现状和特征基础上,提出驱动第三方物流企业客户忠诚主要因素:客户感知价值、客户满意、转换成本和相关环境因素,运用层次分析法测度这些因素对第三方物流企业客户忠诚的作用机理。最后,通过案例验证其可行性和有效性。     

如何认识与开发客户

<正>在今天这个时代,客户是最重要的资产,他们是企业收入的主要提供者,而且他们又有很多选择,无论满意不满意,他们都没有必要对任何公司及产品保持忠诚,所以客户是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给我们带来利润的,也是最值得公司管理者关注的。所以,我们应能认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者,以便更好地制定企业战略。我们认为管理企业实质上是在管理一个客户关系的组合,而不是在管理一个产品组合或者是资产组合。那么,忠诚的客户是如何挖掘的?这需要我们认识与开发我们的潜在客户并积极有效地去发展并保持这种客户的长久关系,最终使得企业的价值最大化。     

基于CPV与CLV二维价值的客户识别模型研究

客户保持在企业价值创造中起着十分重要的作用,为了成功实施客户保持策略,厂商必须根据客户特性对其识别分类。本文通过归纳总结国内外的研究资料,指出现有的客户保持方式主要有两个:一个是基于CPV即通过提高顾客感知价值来保持客户,另一个是基于CLV即客户终身价值细分来保持客户,并对此分别作了评析,然后建立了一个新的基于CPV与CLV二维价值的客户识别模型,最后根据此模型给出相应的客户保持策略。