优质服务赢美誉

"用百分之百的服务,赢得百分之百的满意。"2007年,承德供电公司率先开展了以供电所、营业厅、95598座席、事故急修等窗口单位"零投诉"的优质服务活动,使特色服务、延伸服务形成常态工作机制,承德供电人用真诚书写着服务理念,用行动诠释着社会责任,用爱心温暖着客户的心。     

供电抢修中的95598系统支撑

<正>随着供电服务"一口对外"政策的实施,广大用电客户对95598服务热线认知度和使用量不断增加。因此,拓展95598系统服务功能,提升抢修工作管理水平,打造沟通方便、服务高效的供用电平台,成为摆在供电企业面前急需解决的问题。     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

运用互联网思维提高供电质量与服务

互联网思维的核心要义就是用户至上的思维方式,通过了解用户信息,想用户之所想,急用户之所急。如何解决95598投诉的供电服务问题？电网企业应该盘活PMIS系统、用电信息采集、SG186等存量大数据,运用互联网思维与数据挖掘。主动了解用户电量信息及电能质量,转变被动服务模式,建立主动服务机制,内外兼修,不断提升供电服务与质量方是治本之策。     

创建服务调度的营销服务模式

正绍兴供电公司针对营销服务难点和客户痛点,通过打破传统营销专业化管理作业方式,创新服务调度,将供电服务调度中心打造成客户服务的快速响应和服务质量管控平台。传统电力营销作业模式下,客户需求及诉求只能在客户—班组(供电所)、客户—95598之间传递,缺乏一个集中的需求传递与协调机制。随着"互联网+"和电力体制改革进入实施阶段,如何破除服务延迟、沟通不畅、投诉高发等"瓶颈",赢得客户,成为营销服务急需攻坚的课题。为此,绍兴供电公司成立供电服务调度中心,前端优化渠道统一汇集客户需求,后端整     

让声音微笑起来

福建省厦门电业局深入开展"让声音微笑起来"的文化管理实践,把源于95598供电服务热线的文化管理案例,延伸到各个服务环节,全面提升了优质服务水平     

破解服务困境需转变服务理念

正近年来国家电网公司开通了95598服务热线,并逐年加强考核力度,供电所运维人员对于优质服务的转型很不适应,服务类投诉层出不穷,优质服务困境犹在。随着管理体制的不断改革,电力企业必须面向市场,深化改革,加强服务,牢牢树立"以发展为主线,以优质服务为基础"的管理理念,并以全新的服务面貌,树立全新的商业形象。进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提高供电服务水平,赢得市场,     

“三控两管”构建投诉管理新格局

<正>随着我国经济发展进入新时期,产业结构加快调整,客户服务需求不断提升,供电企业优质服务工作面临着前所未有的压力和挑战,新形势下的投诉管理成为优质服务的重点工作。国网冀北电力有限公司主动适应新形势,尝试新模式,率先构建以"三控两管"为核心的新型投诉管理体系,依托95598大数据分析,形成客户诉求精准定位、投诉风险提前预警、处理全流程实时管控、处理成效客观评估、处理方法及时改进的全新投诉管理格局,实现投诉"处理效率"、"处理质量"、"属实率"和"处理满意率"的"四     

对一起95598投诉事件的思考

正由于95598投诉直接和员工的考核和绩效挂钩,它犹如基层企业和一线员工的"紧箍咒",大家对它重视有加。为减少投诉事件,必须采取"标本兼治,预防为主"的策略。2015年12月15日10时46分,国网南中心95598下发国网靖远县城郊供电公司投诉工单,某先生反映电压长时间异常,客户表示非常不满,要求供电公司相关部门尽快合理解释。     

让声音微笑起来

福建省电力有限公司厦门电业局深入开展"让声音微笑起来"的文化管理实践,把源于95598供电服务热线的文化管理案例,延伸到服务链条各个服务环节,把国家电网公司基本价值理念落实到优质服务工作中,全面提升了优质服务水平,极大提升了客户满意度.     

分类用电计量三原则

住宅与商店的一体化用电计量比较困难,但文中提到管理分类电价的三原则,具有实用性【案例介绍】2006年6月19日,某镇客户吴某向县供电公司95598供电服务热线投诉,当地供电所违反国家电价政策,对居民客户用电每月强制定量10千瓦时商业用电,侵犯了客户的     

用心倾听 传递微笑

廊坊供电公司95598呼叫中心，成立于2003年3月，现有客户代表16人，平均年龄在30岁，承担着廊坊市区、开发区及郊区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。     

农电服务指挥中心体系建设

安徽省庐江供电公司自2009年全面启动农电服务调度中心的建设,以95598服务管理平台为依托,充分利用公司赋予的服务调度、服务监督、服务质量分析、信息汇总等职责,不断改进95598服务系统的服务方式、服务方法和服务内容,在有限资源内极大提高了农电服务质量和服务水平。创建背景长期以来,庐江供电公司95598系     

多举措降低供电服务投诉

<正>2019年以来,国网青海省电力公司化隆县供电公司(以下简称"化隆县供电公司")坚持问题导向,狠抓供电服务管理,2019年上半年公司共发生投诉11件,较去年同期52件下降78%,供电服务投诉下降显著。压实责任,投诉管控全员有责化隆县供电公司将投诉管控与安全管控视为同等重要,将投诉管控融入公司各项工作中,投诉管控不再是营销部门单打独斗,而是全公司各部室、各专业协同作战,制定了《国网化     

让声音微笑起来

福建省厦门电业局深入开展＂让声音微笑起来＂的文化管理实践,把源于95598供电服务热线的文化管理案例,延伸到各个服务环节,全面提升了优质服务水平     

95598工单大数据分析系统应用

正95598工单大数据的统计分析,作为营销服务工作中的重要一环,长期处于人工粗放式的统计阶段。"95598工单大数据分析系统"研发的初衷,是为专业人员提供更准确、更便捷的工单数据,帮助专业人员进行基础分析,从而解放人力、提高工作效率。具体来说就是通过对95598工单所引发的供电服务风险的分析和预测,挖掘客户服务诉求与热点,     

青春编就光明热线——记江西省用户满意服务明星班组、宜春供电公司95598呼叫中心

宜春供电公司95598呼叫中心,成立于2006年1月28日,现有值班坐席9个,客服代表9人,平均年龄26岁。为宜春市广大用电客户提供24小时电力故障报修、用电咨询、电费查询、举报投诉等服务,承担着发布停限电信息和跟踪供电服务各环节的工作质量等业务,是宜春供电公司对外的一扇重要窗口。     

改进国网客服热线运营的建议

<正>95598热线作为国网公司联系客户的重要渠道,为进一步优化供电服务,开展行内监督曾发挥着重要的作用。但是随着企业改革不断深入及客户对供电服务的要求不断提高,国网客户服务热线的营运也逐渐呈现出一些值得探讨的问题。一是客户服务热线的服务心态不够正。客户服务热线作为客户和企业联系的重要渠道,其功能定位应该为负责客户业务咨询和投诉的处理,但是在实际中却并没有体现     

国网浙江省电力公司:基于多专业融合的“三位一体”供电抢修服务管理提升实践

实施背景2012年,国网浙江省电力公司95598业务由市级供电企业向上集中到省供电服务中心,营销、运检等实行专业化管理,客户需求被分为故障和非故障两类,其工单分别下派到市县公司不同机构进行处理。该模式极大促进了管理的专业化、集约化和扁平化,但在具体运作过程中存在一些问题。比如:专业界面交叉,缺乏协作机制;地域信息复杂,难以集中协调;系统数据割裂,停电信息不畅;监测评价缺位,提升督导乏力;全     

贵港供电局明察暗访检验优质服务活动

奥运盛会将至,做好电力供应和供电服务是供电部门全力支持奥运的特有方式.为强化服务时效监管,进一步加强对"95598"和各窗口部门规范化管理,促进"优质、方便、规范、快捷"的服务,切实兑现供电服务承诺,以实际行动实现"金牌服务迎奥运",7月16日至17日,贵港供电局开展了供电服务明察暗访.