如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”

在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。     

彼得原理——少用提拔诱惑你的下属

小张是制造企业中的一名机修工，在这个职位上他表现突出，不但能诊断出机器的故障，还能不厌其烦地加以修复。于是他被提拔为该企业的领班。     

大树底下不长草——强势老板和弱势下属的贯通艺术

<正> 一手遮天付老板喜欢开会,大会套小会,开起会来云山雾罩,没完没了;付老板喜欢讲话,讲起话来,犹如滔滔江水连绵不绝;付老板喜欢教育员工,多是居高临下,轻视和数落。付老板表扬下属的机会很少,批评则居多。付老板掌控着一个偌大的公司和不断膨胀的事业,其行为却可以用独断专行、一手遮天来形容。作为公司董事长的     

领导的消极情绪表现一定不利于下属的工作绩效吗?——基于下属信息加工动机视角的探索

以下属信息加工动机为出发点,研究领导消极情绪表现对下属工作绩效的影响:社会动机影响下属对领导消极情绪信息的加工方向,认知动机影响其加工深度和精度,两种动机的交互作用催生了组织中的下属多样性:中流砥柱的明星型下属(高任务绩效高周边绩效)、富有潜质的疏离型下属(高任务绩效高低边绩效)、一事无成的无为型下属(低任务绩效高周边绩效)以及忠实可靠的绵羊型下属(低任务绩效高低边)。     

从集体报复措施的设想看WTO裁决的执行促进手段——结合相关修改提案进行的合理性与可行性分析

与GATT相比较,WTO增设了授权报复措施,它作为带有一定强制性的裁决促进手段加大了执行机制的力度,然而,当前的授权报复措施受着严格的程序与范围限制,并且不考虑各国实际运用该措施的经济能力差异,因此有些成员认为当前的授权报复的实际效果仍难以充分发挥,并提出了建立集体报复措施的改革设想。集体报复措施涉及对WTO执行机制的重大变革,其合理性与实施上的可行性需要结合WTO的宗旨与特征具体分析论证。     

艾森豪威尔政府第二次柏林危机政策的形成——兼论大规模报复战略的缺陷

冷战初期,尤其是艾森豪威尔政府执政时期,美国奉行的是＂大规模报复战略＂。然而在第二次柏林危机中,艾森豪威尔政府在拟定应对危机的政策时,并没有以大规模报复战略作为指导原则。大规模报复战略之所以被抛弃,是因为其存在着不可克服的局限性。     

“后报复”阶段的规则研究与多哈DSU改革方案——以US/Canada-Continued Suspension案为例

DSU规定了实施报复的条件和程序,但对报复实施后的监督和终止却疏于规范。US/Canada–Continued Suspension呈现了"后报复"阶段的各种问题。上诉机构报告对终止报复的条件、解决后报复执行异议的适当程序、有权且负有义务启动程序的争端方等的裁决和诠释,对完善WTO裁决执行机制具有正面的体制性意义,但也因突破了DSU案文和忽视进行中的DSU谈判,被指责为超越权限的造法。多哈回合DSU谈判对"后报复"问题形成的两种改革方案均未全然接受上诉机构报告的结论,而是各自采纳了互不相同的逻辑和解决思路。     

国有企业领导政治技能与领导有效性关系研究——下属迎合行为的调节作用

目前国内很少有关注高政治氛围的国有企业中领导政治技能与领导有效性二者的关系以及下属迎合调节的影响作用的相关研究。在建立国有企业领导政治技能对领导有效性关系模型的基础上,文章假设国有企业领导政治技能会对领导有效性产生正向影响,下属迎合的调节作用使得这种正向影响变得更大。通过对在陕西省内27家国有企业中的463名国企员工的分析发现:其中政治技能所包含的人际敏锐、表现真诚与领导有效性呈正相关,但是领导处事圆通与领导有效性呈负相关,领导关系经营和领导面子和谐不同程度影响领导有效性。文章证明了国有企业领导高水平政治技能不能完全预示高的领导有效性,但同时也肯定了政治技能的作用;另外证实了下属迎合行为对二者的正向调节作用十分显著。