服务接触中顾客刻板印象的形成与支持：内隐人格理论视角

文章以服务接触中的员工行为为刺激,探讨了顾客所持有的内隐人格理论（实体论／渐变论）在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式,结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现：实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象,而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断;此外,这种刻板印象一旦形成,无论后续的服务表现如何,矣体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新的质量管理和顾客行为分析视角。     

制造企业服务导向与创新绩效：一个基于顾客互动视角的理论模型

服务导向不仅拓展了制造企业的利润空间,也为企业提高创新绩效创造了机会。文章依据资源基础理论,构建了一个理论模型,旨在探讨制造企业是如何利用服务业务,建立与顾客的互动,进而影响创新绩效的。研究结论为制造企业利用服务业务提高创新绩效提供了有益的理论指导。     

“服务柔性致胜方略”之二——服务柔性：顾客视角的服务之道

要在当今市场上获胜，关键在于使自己的服务能按照每位顾客的需求量身订制，同时又能维持低廉的成本进行出售。[编者按]     

喀什印象：旅游地形象的形成机理研究

在国家“一带一路”等的实施下,喀什旅游迎来新的发展契机。本文援引旅游想象理论、建构主义思想,首先,运用在大数据环境下获取的大量旅游网络评论文本作为研究的数据来源,对游客感知到的喀什形象进行解构;其次,在建构主义指引下,以游客角度为切入点,演绎喀什形象建构过程;最后,构建旅游地形象模型即“认知—情感—意动”模型,分析旅游地形象对旅游者行为意向的影响路径;本文深入剖析游客想象、形象建构过程以及旅游地形象,旨在为喀什旅游形象的宣传与再构提供实践指导。     

基于顾客视角的物流服务能力成熟度模型研究

从中国第三方物流的实际运作出发,通过顾客的角度建立物流服务能力成熟度模型,将模型分为初始级（抱怨级）、基本级（接受级）、可重复级（认可级）、提升级（信任级）和优化级（依赖级）,并确定在每个阶段中的服务能力要素对顾客的敏感类型。     

基于认知视角的内隐领导理论研究述评

以认知心理学理论为基础的内隐领导理论,开启了一个领导效能研究的全新视角,逐渐成为领导研究的新热点.本文通过对该领域当前最新研究成果的回顾与思考,探讨了内隐领导理论的概念、测量方法、认知结构、影响因素及其对组织的影响等问题,并提出了有关实践应用与未来研究方面的建议.     

创业政策与创业支持：基于系统优化的视角

创业型社会,无论是个人、社会还是政府都是创业者。个人创业是创造财富;社会创业是形成创业支持能力和实践支持行为;政府创业是组织和引导社会构建创业支持系统。创业环境、创业政策、创业支持系统,三者既有联系又有区别。创业政策和创业支持系统都属于创业环境的范畴,创业政策要解决的关键问题是创业支持,创业支持构成创业环境研究的核心内容。政府是建设创业型社会的第一创业者,政府在创业中的职责是建设创业支持系统。各级政府创业支持的侧重点不同。乡镇是我国政府的终端,要把乡镇建设成各种创业支持的聚集点和创业支持实现的扩散源,这是我国实施以创业带动就业战略和实现创业型社会的关键。     

浅析网络营销中顾客网络的形成和巩固

如今,电子商务的发展正是如日中天,网络营销已慢慢走进我们的时代,走进我们的消费观念,相信不久,它会成为我们生活中不可或缺的一部分。这对于电子商务公司来说,谁能把握现代的网络营销理念,谁才能把握住当今和未来的市场。在这种网络营     

对招标服务中顾客满意度的思考

机电设备招标机构从成立开始,就提出了八字方针,即“服务、效率、公正、权威”。20年来,我们从进口设备招标开始,到企业的技术改造、建设工程、政府采购等国民经济的各个领域,为一大批国家和地方重点建设项目提供了招标服务。一直以来,招标代理机构都把服务放在首位,今天,面对激烈的市场竞争,招标机构更应以优质服务使自己立于不败之地。事实上,相当多的招标机构都十分重视质量服务。据05年统计,招标中心系统60％以上的招标代理机构都进行了ISO9001:2000质量体系的认证。此质量体系认证的总则是,有能力稳定地提供满足顾客和运用法律法规要求的服务,从而达到顾客满意。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

顾客抱怨的形成机理与补救策略

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆.如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失.文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择.     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角

随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。     

营销互动中的顾客服务需要：来自关键事件的研究

文章采用关键事件法,搜集餐饮服务、美发服务、网上购物、商场超市和银行服务情境下驱动顾客欣喜和愤怒的关键事件,探讨和检测普遍存在的顾客服务需要类型和结构。研究发现在不同的服务行业内普遍存在三种服务需要,即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服务情境下,这三种顾客服务需要在驱动顾客欣喜和愤怒上发挥着不同的效用。     

通胀预期形成与信息黏性特征：基于媒体新闻视角

本文使用主流中文财经报刊中的近百万篇新闻报道构成语料库,利用潜在狄利克雷分配模型将新闻文本转换为结构化的高维新闻主题关注度序列,旨在探讨媒体新闻对通胀预期的驱动作用。为此,本文运用LASSO、LASSO-UMIDAS模型识别对通胀预期具有重要影响的新闻主题,并基于噪声信息模型估计时变信息黏性,通过将其与媒体报道持续期和信噪比进行联合建模分析,进一步考察了媒体新闻对通胀预期的影响机制。研究表明,媒体信息会从数值驱动和速度驱动两个方面对通胀预期产生重要影响。在数值方面,媒体信息中的经济增长、物价波动、国家要闻与金融信贷等多个主题在通胀预期的形成中发挥着重要作用;在速度方面,媒体报道的持续期和信噪比会对信息黏性产生显著的正向影响,进而影响通胀预期的调整速度。     

产品内国际分工视角下的生产者服务研究

在产品内新型分工体系下,分工更加细化和全球化,支撑不同生产区位高效率联系和协作的一个重要因素是生产者服务的发展.生产者服务的投入随着国际分工的加深而增长,同时生产者服务的成本制约着参与国融入全球分工体系的程度和水平.要提升我国在国际分工体系中的地位,实现制造业的升级,必须发展生产者服务业和生产者服务业贸易.     

物流服务外包动因分析：基于分工与交易的视角

物流服务外包的蓬勃发展有多方面动因,文章从分工与交易的视角建立了一个物流服务外包的理论分析框架,在此基础上分析了物流服务外包的动因,指出正是由于物流服务外包的交易费用下降与生产费用节约促进了物流服务外包的发展。     

服务外包研究：国外的视角及评价

作为经济全球化的产物,以资源的全球有效配置为导向,伴随跨国公司新一轮的产业结构调整,服务外包尤其是离岸外包近年来发展迅猛,特别是本轮经济危机所导致的降低成本与降低风险的要求使得离岸外包成为逆势飘扬的产业。服务外包的理论研究在我国还处于起步阶段,主要集中在对国外理论的学习吸收和部分创新阶段。文章从多个视角对国外相关理论进行了梳理与评价,归纳其研究特点,并指出研究的不足之处即研究领域。