加强服务管理 提升服务水平

近年来,工行山东省东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心,从提升整体服务能力和服务品质、更好更优地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手,主动研究市场变化和客户需求,深化服务理念教育,强化服务基础管理,着力提升客户满意度和我行市场美誉度,进一步提高服务水平,提升服务形象。     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

加强基层行个人客户精细化管理

首先,以挖掘存款大户为手段,以维护优质客户为重点,以服务存款大户为抓手,锁定高端客户,抢抓增存源头;筑巢引凤,抓好硬件建设,提升服务能力和服务品质。其次,实施个人客户精细化管理,提升客户服务升级水平,切实落实个人客户服务流程进行全面优化和升级。     

完善机制强化管理推动服务工作上水平

去年,工行潍坊分行以“服务大提升活动”为主线,坚持以客户为中心,以规范化、标准化服务为基础,以提高员工服务技能训练、服务效率为重点,努力构建新型服务质量管理体系,推进精细化、差别化服务,打造优秀金融服务品牌,全行整体形象和客户满意度有了明显提升,有力地支撑了兴行强行战略的实施。     

关于我行金融理财理财师队伍建设的若干思考

随着工行分层服务提升服务内涵理念的逐步推广,越来越多的客户尤其是一些高端客户,对于工行的理财服务有了更高的要求。作为直接面对高端客户的客户经理,具备较高的专业素质和全方位的业务知识已越来越重要了。而在当今,最直接、最迫切的方式,就是着力打造一支金融理财师队伍。     

浅谈互联网时代信用卡客户服务的创新

互联网技术的迅猛发展,大大减少了传统金融服务在空间与时间上的限制,客户体验的重要性得到了空前提升。信用卡客户服务中心作为银行组织架构的重要组成部分,需要积极思考服务品质提升、服务功能拓展及服务模式创新的新路径。一、加强品牌建设,展示良好对外形象目前,信用卡产品竞争日趋同质化,互联网使得服务效能与预     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

如何提升银行柜面服务质量

柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多     

网点服务质量的刚性管理和柔性艺术——以广东省农村合作金融机构为例

银行业作为金融服务行业,网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角,直接决定了客户的满意度和口碑,成为银行提升品牌形象的关键环节。本文以广东省农村合作金融机构为例,探讨如何一方面加强刚性管理,一方面构建柔性的管理文化,刚柔并济地提升网点服务质量。     

实施“十大工程”全面提升服务质量

工行山东省聊城分行在“服务价值年”活动中,决定把今年作为提升服务“决胜年”,全面实旋提升服务质量的“十大工程”,进一步强化服务管理工作,努力为客户创造价值,争创当地服务最优、客户首选的银行。     

无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。     

扶上马,送几程--把脉证券行业客户服务中心建设

客户服务中心的意义通常被概括成这样一段话：“可以有效提升企业的服务质量，提升品牌形象；通过现代信息技术手段的应用，使得客户服务摆脱了时问和空问的限制，从而实现了在为客户提供方便、快捷和人性化服务的同时，带来丰厚的社会效益和经济效益。”对于中国的证券行业而言，对这段话的解读有一个狂热到冷静的嬗变过程。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

县支行深化品质经营路径探索

县支行品质经营存在的问题客户及账户品质不优。存在总量不足与结构不优的矛盾。服务品质不高。其原因一是差异化服务缩水,对贵宾客户、优质法人客户的差异化服务仅体现在贵宾室、VIP窗口上,没有更多的实质性的内容。二是为高端客户的理财服务、增值服务名不副实,客户对银行的理财、增值服务心有余悸。产品品质有待提升。农行产品繁多,但在基层行真正使用的产品却相对有     

对提升网点柜员服务效率的几点浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

中国人寿开展客户服务流程体验活动

为提升公司运营服务管理水平，优化客户服务体验，提高全员服务意识和服务能力，近日，中国人寿上海市分公司全面启动客户服务流程体验活动。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。