高校顾客满意度测评体系研究——以用人单位为顾客

本文把用人单位定义为高校顾客,从社会的视角出发,在论述高校顾客满意度理论的基础上,通过对不同规模和不同行业的用人单位进行采访、调研,了解他们对高校的满意程度及对高校毕业生的需求,并根据美国顾客满意度(ACSI)模型,建立了多维度多层次高校顾客满意度测评体系.     

企业顾客满意度测评的几个关键问题

世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措…     

汽车维修企业顾客满意度测评指标体系研究

在相关文献分析和调研的基础上,得出了影响汽车维修企业顾客满意度的52个因素,并结合结构化模型理论,建立了汽车维修企业顾客满意度测评指标体系.     

集团公司的内部顾客满意度测评实践

激烈的市场竞争促使企业不断地做大做强，集团公司形式的企业越来越多，这些公司员工多，管理层次也较多，如何保持企业优势呢？除了要关注企业的外部顾客，还要关注企业的内部顾客。什么是内部顾客？对于集团公司来说，内部顾客可以是分公司、科室，或是下一道工序和员工。本文主要探讨集团公司如何测评下属各单位满意程度（员工满意度不在本文讨论之内）。     

顾客满意度测评信度与效度分析

１信度与效度的含义在顾客满意度研究中，有必要对测评得到的顾客满意度得分进行信度与效度评价。为此，有的学者提出了信度和效度的定义犤１犦，还提出了信度分析用的重复测评法和折半法，以及效度分析用的单项与总和相关效度、难易度和鉴别度分析方法〖２〗。然而，我们认为，所谓顾客满意度测评的信度与效度，分别是指测评所得到的顾客满意度得分的可信程度和有效程度。由于任何一个调查项目的真实的满意度分数是不可能知道的，我们所能得到的信息只是一次调查n个顾客所观测到的分数。显然，观测到的分数与真实的分数有误差，这种误差也…     

顾客满意度测评的可信性和有用性

开展顾客满意度测评，是ISO9000：2000标准要求开展的一项常规活动，是近期企业界和报刊的一个热门话题。由于标准有要求，国外成功的经验又很有吸引力，我国不少企业，包括我市部分企业已在展开这项活动。这对加深全员的用户意识，改进顾客服务工作，正发挥着一定的作用。但在活动的指导思想和工作方法上还存在着一些比较突出的问题。     

顾客满意度测评方法的研究

随着我国加入WTO进程的加快和进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国,参与市场竞争,因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战,开展顾客满意度评价对我国振偿民族工业,提高企业竞争力具有重要的作用,在顾客满意度研究和实践中,顾客满意度测评方法是最重要的最基本的问题,本文在论述顾客满意理论的基础上,利用模糊集合中的贴近度,就顾客满意度这一最基本的问题提出新的测评方法。     

构建中国顾客满意度指数（CCSI）测评体系的思考

构建中国顾客满意度指数测评体系是一复杂的系统工程,在借鉴国外先进经验的同时还必须注意到中国的国情.为构建切实可行的中国顾客满意度指数测评体系,应注意处理好如下一些重大关系.     

物流企业顾客满意度指数测评

本文根据美国顾客满意度指数模型（ACSI）,在对物流业和物流服务的特征进行分析的基础上,建立起了物流企业顾客满意度指数测评指标体系.并采用偏最小二乘法（PLS）对模型进行参数估计,构筑物流企业顾客满意度指数测评模型,实现了对物流企业顾客满意度指数测评的研究.     

数据筛选在顾客满意度测评中的应用研究

顾客满意是企业的重要目标之一,其量化测评过程越来越受到重视,但问卷调查数据质量一直以来都是造成满意度误差的重要因素之一.文章提出了数据筛选模型及方法,在某高等院校学生公寓开展了3年满意度调研,收集了近10 000份问卷(有效问卷8 619份),结果表明,筛除总数量最高可达到回收问卷数的12%,具有重要的实用价值.     

基于客户满意度的企业测评体系构建

我国市场经济繁荣发展,企业在市场中的竞争逐渐加剧.为了在激烈的市场竞争中占有一席之地,企业都在极力地提升自身的客户满意度.构建企业客户满意度测评体系,运用科学的测评方法对影响客户满意度的各项指标进行测评,了解企业客户满意度现状,进而针对性地制定并实施提升满意度的策略,对企业的经营与发展具有重要意义.文章分析了影响客户满...     

对服务性行业顾客满意度测评的思考

本文在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上,对其特点进行了详细的阐述,并提出了值得思考的问题和相应的解决思路.     

对房地产企业顾客满意度的量化分析研究

本文根据房地产企业的特点,建立了顾客满意指标体系,并利用层次分析法给出了各层因素的权重,随后,利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度指标进行了量化分析,得出CSI均值,指导企业的经营与管理。     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。