差别对待能激励酒店员工吗？——心理资本、领导成员交换与敬业度的跨层次研究

心理资本高的敬业的员工可为组织带来正能量,探讨激发员工积极心理资源与工作态度的边界条件对于优化酒店业人力资源管理具有重要意义。文章基于积极情绪的拓展-建构理论和平等匹配模式,通过对10家高星级酒店48个工作团队的226位员工进行调查,运用结构方程及多层次线性模型,从员工个体和工作团队两个层次探讨酒店员工心理资本、领导成员交换与敬业度之间的关系。结果表明：（1）在个体层次,心理资本对领导成员交换与敬业度均有显著正向影响,下属感知领导成员交换在心理资本与敬业度之间发挥部分中介作用;（2）团队层次领导成员交换质量对个体层次敬业度有跨层次影响,且团队层次的领导成员交换差异在该层次的领导成员交换质量和个体层次敬业度的关系中起负向调节作用,即与领导成员交换差异较大的团队相比,在差异较小的团队中,团队整体领导成员交换质量对个体层次敬业度的正向影响更大。换言之,公平对待更能激励酒店员工提升敬业度。     

有满意的员工就会有满意的顾客吗？——员工敬业度的影响

文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明：员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带来顾客满意度的下降。     

满意度·敬业度·认同度--关于旅游企业服务利润链的另类思考

本文对旅游企业服务利润链内在逻辑关系进行深度剖析,论述员工敬业度与顾客认同度是顾客满意度基础上的发展与提升,通过一线员工与顾客之间互动而拥有忠诚顾客,提高企业赢利能力,并对敬业度和认同度提出了具体的评判标准.     

多任务委托代理下国家公园财政拨款激励机制

国家公园承担着生态环境保护和资源合理利用两项相互冲突的使命，如何通过财政拨款机制来激励国家公园管理机构协调两项任务之间的冲突，是国家公园体制建设中面临的棘手问题。文章运用多任务委托代理理论，从财政事权划分的视角，即中央事权和中央地方共同事权两个方面，来分析国家公园财政拨款的激励机制问题。研究表明，中央事权体制下委托人向代理人拨款应遵循以下原则：一项任务产出的边际收益越高，给予的激励越大，对另一任务给予的激励越小；一项任务产出的不可观察度越高，给予的激励越小，对另一任务的激励也越小；一项任务的成本系数越高，给予的激励越小，但对另一任务给予的激励越大；成本函数偏离稳定点越远，给予的激励越小；风险规避和任务替代性对激励的影响具有门槛条件。共同事权体制下，两个委托人合作时，向代理人提供的激励与中央事权下形式相同，拨款机制也相同；两个委托人不合作时，地方政府向代理人提供的激励形式、拨款机制与中央事权下相同，而中央政府向代理人提供的激励为产出边际收益的一半。基于两任务的替代性，为激励代理人在生态保护上付诸更多努力，需要提高其产出边际收益，降低产出不可观察度，降低成本系数，使成本函数趋于稳定点。     

对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

企业内部同心协力的纽带——饭店企业报刊访问记

无论何时何地,人们都渴望得到思想上的沟通和情感上的交流。在管理严格、职责分明、工作紧张有序的现代旅游企业工作的饭店员工们,无疑也有着这方面的强烈要求。在大力强调公共关系的今天,人们也认识到这种沟通与交流在增强企业的凝聚力,提高饭店的社会经济效益方面所能发挥的巨大作用。但是,由于饭店昼夜营业,实行24小时轮班工作制,部门、员工各司其职,店内又不允许串岗,这样既没有时间也几乎没有可能经常召开全体员     

北京奥运签约饭店的E-mail客户服务现状及国际差异

E—mail正成为饭店与客户之间沟通的重要工具,本研究针对北京112家奥运签约饭店,采用神秘顾客法进行E—mail调查,结果表明：（1）奥运签约饭店对E-mail客户服务重视程度尚不高,整体回复率较低;（2）能够对E—mail做出回复的奥运签约饭店在及时性方面基本达到国际水平;（3）英语水平是制约奥运签约饭店E-mail回复质量的关键。总体而言。奥运签约饭店的E—mail客户服务还处于发展的初始阶段。但因该项服务在世界范围内也刚刚开始,整体回复质量皆不高,因此,奥运签约饭店如能在该领域改善工作,将使它们快速获得具有竞争性的国际优势。     

一个回头客的价值有多少?

在企业内部报刊上，经常能看到一些关于企业经营管理与服务的简短而又富有内涵的短文，能为业界同行开启思路、交流经验。在北京亚太大酒店所办的《亚太之声》（１１月１０日）上，有一则介绍回头客价值的短文颇具参考意义。该文指出，饭店、餐馆和其他类似的旅游设施，在通常情况下，其生存与发展更多地依靠回头客，而非一次性客人。一个客人的价值有多少？一个回头客的价值又有多少？美国的饭店管理者们近年来对此开始普遍重视，并通过量化使越来越多的员工认识到自己工作的意义，从而增强自豪感与服务意识，提高服务质量。一个回头客的价…     

激励理论在旅游饭店管理中的应用

“激励”就是激发人的动机的心理过程。在企业管理中,激励就是调动企业中人的积极性和创造性的问题。 在旅游饭店如何调动饭店从业人员的积极性和创造性,充分发挥他们的潜能,是饭店经营管理的重要课题,是提高饭店管理人员的管理水平,提高服务质量的关键问题。 潜能是心理学家借用物理学的名词。人的潜能可以分为心理能力和躯体能力两大类,这样的划分只是为研究上的方便,实际上这两种能力并不能在人身上截然分开,因为人所特有的技能,没有智能的参加是不可能学会的,而智能就是心理能力的一种。     

中国饭店企业社会责任实现机制研究

当前,旅游企业承担相应的社会责任具有重要意义。文章基于利益相关者识别的视角,采用扎根理论的质性研究方法,通过对36位饭店中高层管理人员进行访谈而得到的数据进行分析,得出结论：第一,饭店的利益相关者分为两类：＂命运共同体＂,包括业主和员工;＂利益共同体＂,包括顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论和社区。针对前者所承担的是基础型社会责任,针对后者的是升华型社会责任。第二,这两类社会责任都是通过＂动机—认知—行为—结果＂的机制来实现,但机制中的各个环节内容不尽相同,特别是升华型社会责任的动机复杂性决定了其实现的难度较大。第三,与一般企业相比,饭店企业承担社会责任的特殊性在于：一是国有饭店首先注重关注和解决员工就业,而民营饭店首先注重给业主带来回报;二是在环境保护和节能减排方面和作为对外交流平台和＂形象窗口＂方面,特定类型的饭店要比一般企业承担更多和更特殊的社会责任。     

Analysis of nonimmigrant visa waiver legislation in the USA

US visa requirements are among the most restrictive in the world. Three bills have been introduced into the US Congress which, if passed, would exempt nationals of some foreign countries from having to obtain a temporary visitor visa. This article examines the provisions, and conflicts between provisions, of these bills, and emphasizes the beneficial effects on the tourism industry which passage of nonimmigrant visa waiver legislation would have.     

A Review of MICE Industry Evaluation and Research in Asia and Australia 1988-1998

Abstract

This paper reviews research in the MICE sector from 1988 to 1998 and identifies a number of problems and issues. Current research efforts focus mainly on direct economic impact, with some efforts in Australia to estimate the indirect and induced effects generated by the MICE industry. A more comprehensive research agenda to address the wider management, industrial and technological dimensions is proposed, with an acknowledgment that some research has already been completed in important areas which could provide a model for future research in Asia and Australia.     

Trends in business tourism management

There has been significant growth in the business travel sector of tourism, which includes both individual travel and organized group arrangements, eg for conferences, conventions and exhibitions. This article considers the various types of business travel, the influences on demand, and trends in development of facilities.     

An exploratory study of an internship program: The case of Hong Kong students

This study aimed to investigate the difference between expectations and perceptions of hospitality students towards their internship program, and to assess the relationship between the difference and overall satisfaction. Altogether, a total of 307 usable questionnaires were returned. The results show that three internship factors of supervisor, team spirit and involvement, autonomy and help from supervisor led to student overall satisfaction. Based on the findings, recommendations for hospitality schools, industry practitioners, and students were provided in order to enhance the quality of internship programs.     

Governing Working Bodies Through Leisure

This paper focuses on what appears to represent the consummate extension and blurring of distinctions between work and leisure, with employers providing some form of leisure opportunities for their employees at, or associated with, the workplace. Empirically, the paper draws upon investigations undertaken with three Scottish-based case study organizations conducted from 1999 to 2001. The results showed that healthy leisure forms are central to contemporary active leisure initiatives at work, but that the docile assimilation of these messages is neither universal nor without contestation.     

影视旅游:旅游目的地营销推广新方式

电影电视中出现的旅游目的地会影响旅游者的旅游兴趣,促成旅游行为。绝大多数现有文献是研究影视旅游对于目的地旅游者数量和对旅游者决策过程的影响和作用,也有探索影视作品对于旅游目的地旅游形象的影响的。由此说明影视旅游是可以作为一种推广旅游目的地的营销新方式。影视旅游之所以成为营销工具,相关旅游地的旅游形象在其中起了重要作用。本文在现有文献理论和实证研究的基础上,分析论述了影视旅游作为营销方式的特点和原理,结合影视作品的拍摄和放映两个阶段,探讨了在每个阶段影视旅游营销工作的重点和形式。     

对概念性旅游规划的认识

随着旅游业竞争态势的全面展开,旅游规划工作的不断深入,旅游规划的现实需求也相应出现了新的变化特点。为了适应这些变化,旅游规划界对传统的规划思想和经典的研究方法不断重新认识,并引入新的规划设计理念。概念性旅游规划就是近年来出现的新生事物,它的出现必将对丰富旅游规划学科内容、推动旅游规划研究的发展起到积极的作用,非常值得关注。本文通过综合分析相关的研究文献,对概念性旅游规划的概念、性质、特点、应用等提出了系统的分析和阐述。     

The Future of the Meeting,Incentive, Convention,and Exhibition (MICE) Industry Buyer-Seller Relationship

ABSTRACT

Business on the Internet and in the MICE industry are both experiencing rapid development. The construction of dedicated-convention centers, usually by the public sector, in large cities reflects this trend. In order to obtain a return on investment in the competitive MICE market, centers must competitively market themselves on the global stage, and the World Wide Web has provided the ideal vehicle. Findings from this study indicate that while the Internet and the Web are providing branding and information services, to date, clients still prefer printed promotional material and personal interface as a way of doing business. In the MICE market, marketing collateral appears to have a very short shelf life, with updates having resource implications for each center.     

从韩国俗语看韩国现实生活中的婆媳关系

韩国俗语是古代流传下来的民间格言,具有教化、讽刺、经验之谈、幽默的特征,反映了韩民族的生活状态和韩民族的风俗、习惯、信仰等。该文试图通过对部分最具代表性的描述"婆媳关系"的韩国俗语的分析,透视韩国现实生活中的婆媳关系。     

Managing the environmental and cultural impacts of tourism and leisure development

It is claimed that the state of development of tourism management as a discipline may be related to the claims of the tourist industry as a pressure group and the lack of adequate academic attention to the economic disbenefits and the environmental and sociocultural costs-benefits of tourism. This article sets out to redress the balance by proposing a social-theory base for tourism.