电信营销的“卖点”设计——从大众传播理论看电信服务与发展

据信息产业部前不久公布的中国二季度电信用户申诉情况通告显示,服务质量已超过资费争议,成为中国电信消费者申诉最为集中的话题,这表明中国电信业正面临“服务时代”的挑战。信息产业部部长吴基传在去年底召开的全国电信服务工作会议上也指出,希望全国电信职工转变观念,把服务工作提高到关系企业兴衰成败的高度来重视。但是怎样才能真正做好市场和用户的研究,促进中国电信这个优秀民族民族企业的大发展呢?     

管理变革客户协助软件适配三驾马车拉动CRM

自1999年电信重组以来,中国电信服务市场逐步邢成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场新格局。同时一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。在这种发展形势下,作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关系管理(CRM)的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。在本文中,笔者将通过阐述电信运营商的客户特征,分析实施 GRM 的优劣势,同时结合 CRM 实施现状,明确提出在电信运营商实施 CRM 的过程中,管理变革、客户协助和软件适配三方面具有举足轻重的作用用,是拉动 CRM 顺利实施的三驾马车。     

加入WTO后中国电信的发展策略

加入ＷＴＯ对 中国电信的主要影响 依据ＷＴＯ框架中《服务贸易总协定》项下的《全球基础电信协议》,如果我国加入ＷＴＯ,就必须向参加该协议的成员国作出开放电信市场的承诺,实行电信服务贸易自由化。目前,我国政府已承诺,加入ＷＴＯ以后即对成员国开放电信市场。这对于在计划经济体制下诞生,长期垄断经营,缺乏国际市场开发和资本运营经验,企业运营效率与国际先进水平尚有较大差 距的中国电信来说,无 疑是严峻的挑战。 首先,中国电信的 经济技术实力还无法与国际大电信运营公司比肩。从资本实力上看,以黑龙江省电信公司为例,虽…     

竞争形势下电信服务的特征及对策

电信业是特殊的服务行业，随着 我国加入ＷＴＯ，电信市场进一步开放，服务被作为营销手段广泛应用，并取得了明显的效果。但应当看到，电信服务不同于其他服务，特别是竞争形势下的电信服务有其鲜明特征，这些特征对改进服务有非常大的影响。因此，研究和探讨竞争形势下电信服务的特征及对策，对电信运营企业的生存和发展，有着深刻的时代意义。 电信服务的无形性及对策 电信运营企业不提供有形产品，因此，电信服务是无形的。用户在使用电信业务前，既看不见、摸不着，更听不到、嗅不出。这就增加了用户对电信服务质量不确定性的担心。为…     

电信普遍服务的国际比较与启发

实现电信的普遍服务，逐步消除电信发展的地区和城乡不平衡性，向大多数公民提供基本的电信服务，是当前各国政府制订电信政策的基本出发点之一。虽然我国已形成了“5 1”的电信市场竞争格局，但是，许多电信企业为了追求经济效益，将目标锁定在高端用户和利润较高的城市市场，对欠发达的西部和农村地区市场鲜有问津，造成了多数电信企业并不履行普遍服务义务、只有中国电信与中国网通承担欠发达地区和农村电信建设的市场不公平性。而电信普遍服务作为电信市场竞争环境下的产物，根据公平和效率的市场竞争原则，应该由所有电信企业按照市场竞争法则和承受能力来共同承担。于是，通过国内与国外间电信普遍服务的比较，及时建立科学、公平的电信普遍服务机制，已经成为我们关注的重要问题之一。     

CRM推进电信营销模式变革

电信行业引入CRM思想是近两年来比较热门的话题。自电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到以基础电信运营商和增值电信业务商为核心的包括设备供应商、系统集成商、终端制造商、内容及服务提供商在内的产业链，多元化的通信市场和电信服务市场竞争新格局已经形成。     

推进“零缺陷服务”的“五字诀”

近年来,电信服务作为电信企业的生命线受到了各级领导和电信员工们的足够重视。在中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的有力推动下,各地电信企业分别进行了“以客户为中心”的服务创新,推行了规范服务、优质服务、零距离服务和零缺陷服务,取得了较好的成效。其中“零缺陷服务”作为一种服务创新的理念提出来,其实质和初衷就是要我们电信企业自我加压,将我们的服务向“零缺陷”方向努力,使我们的工作达到“用心服务”的最佳境界,形成服务产品的缺陷最终接近零和达到零。     

中国电信业实施CRM应注意的问题及对策

我国电信业的发展状况 自电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时，一些世界级盼电信巨头也开始逐步渗透进中国电信市场，电信重组及新的竞争格局正逐步形成。随着市场发育的逐步成熟以及竞争的加剧，数量规模性的指标考核逐渐退居次要位置，结构效益性的指标开始主导经营思路，运营商更加关注自身的核心竞争力，     

加强客户关系管理,切实改善对电信大客户的服务

大客户的概念源于70年代中期美国,英国和日本的计算机行业。几年后,由于电信市场出现竞争局面,大客户概念被引入电信业。 根据经济学规律,为电信企业提供80％利润的大客户占全体客户20％,这部分客户就是电信市场中最有价值的客户,也就是我们常说的大客户。随着我国加入WTO,电信运营市场的对外开放,中国电信既要完成战略转移,又要加快电信服务的标准     

中国铁通甘肃平凉分公司：真心服务结硕果

中国铁通甘肃平凉分公司坚持"以市场为龙头,以服务为先导"的经营理念,在创新经营思路,创建服务品牌,谋求企业效益上不断取得新成绩,被信息产业部评为"2006年度全国用户满意电信服务明星企业",这是甘肃省中唯一获此殊荣的电信运营商。     

积极培育电信增值服务市场

电信增值服务市场现状 近几年来,我国电信业明显加大了改革力度,电信增值服务企业成为电信业的重要组成部分。尤其是2000年9月《电信条例》的颁布和我国正式加入WTO,从而为新兴中小企业进入电信市场打开了方便之门,特别是为各类投资主体进入电信增值服务市场创造了良好的外部环境。增值电信服务在新的电信市场格局中再度“升温”。     

构建面向客户的电信服务运营体系

电信行业步入全业务经营时代后,企业的通用能力优势逐渐丧失,而以服务为代表的专属能力将逐渐成为提升绩效、实现差异化发展的关键。因此,各电信运营企业愈来愈重视服务工作,积极探索、构建和优化服务运营体系。本文结合eTOM框架和电信运营企业的服务工作实际,构建面向客户的电信服务运营体系地图以及电信服务提供模型。     

强化品牌建设仍是发展之本简

目前，中国移动、中国联通、中国电信国内三大电信运营商者口十分重视品牌建设与管理，把提升品牌形象、强化品牌服务意识摆在重要位置。为此，电信运营商围绕着品牌创建、丰富与拓展、知名度打造、为用户提供高质量的电信服务做了大量工作。对品牌的理解和认识也在不断深化，而新的认识无疑会反映在电信服务水平和能力的提升上，     

通信政策信息

《电信服务规范》正式施施日前,信息产业部发布《电信服务规范》,自2005年4月20日起实施。《电信服务规范》规定:——电信业务经营者应当采取有效措施,持续改进电信服务工作。——电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系,并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告,同时向社会通报本企业服务质量状况。——电信业务经营者提供电信服务时,应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容,并报当地通信管理局备案。——电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定,明码标价,并采取有效措施,为用户交费和查询费用提供方便…     

转型期电信大客户服务管理体系构建探讨

随着电信市场的迅速发展，市场格局的变化，中国电信在向综合服务提供商转型期间，面对电信大客户的激烈市场竞争，传统的竞争手段，如广告、渠道、价格等已不再是决定性的因素，而是服务的竞争。只有建立具有竞争优势的服务管理体系，才能在同质化竞争的环境中脱颖而出，成为拥有核心竞争力的运营商。本文对转型期间，电信企业如何重新构建新型的大客户服务管理体系做一些探讨。     

一流来自实力 精益源自专心

经过几年来的投资建设,中国电信领域的基础设施得到了极大的充实,为中国信息产业的发展提供了必要的硬件条件,电信市场的竞争已从网络基础设施的建设转向了电信业务的经营与服务。同时随着人们对电信业务的需求变得越来越复杂,基本的电信服务已无法满足人们多样化、个性化的需求,所以要求电信网能迅速而灵活地向用户提供种种电信业务、寻找新的业务增长点已成为我国电信企业在发展过     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

浅谈电信营业网点设置的原则

电信营业网点是我国电信企业为广大用户提供电信业务受理、咨询、付费、售后服务以及电信终端销售等电信服务的场所,它是电信企业与市场和广大用户联系的桥梁和纽带,它是企业拓展市场、服务用户的一项重要内容。电信营业网点设置包括电信营业网点的选址、营业网点数量及规模的确定、服务功能的定位、环境设施以及员工素质等许多内容,电信营     

后台支撑部门要强化四种意识

近年来,中国电信通过大力实施“绿色通道”的品牌战略,进一步提高了大客户的忠诚度和认知度。但是,随着竞争对手的增多及竞争对手实力的不断壮大,竞争范围、领域、深度都发生了巨大变化。在电信市场选择空间越来越大的情况下,大客户必然会对电信服务、优惠条件提出更新更高的要求。由于中国电信在业务流程、市场机制、队伍素质等方面存在的问题,使客户经理在营销和服务过程中往往遇到一些难以处理的问题。不少问题虽反映在前台,但原因往往在后台。这些问题不解决,大客户服务工作就不可能实现质的飞跃,就不可能保住大客户市场不流失。半年来…     

借"四力"完善服务渠道

营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，对营业厅的运营提出了更高的标准和要求。为顺应形势发展需要，应该通过提升业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和营销能力四方面（以下简称“四力”）来加强电信营业厅的建设。