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服务，从生产运作管理的角度来看，是电信运营企业向社会提供的无形产品。提高服务水平，仅靠窗口单位或经营部门的努力是难以胜任的，近年来反映出来的服务质量波动、前后台关系不顺等问题就充分证明了这一点。如何提高服务水平？笔者以为，应该站在产品的角度、站在生产与运作管理的角度，充分认识过程管理的重要性，并将过程管理的方法和手段应用到企业的实际工作之中。 过程管理对提高服务水平的重要性 任何企业的生产都是一个过程，是企业投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使资源价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会… 相似文献
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通信质量直接影响电信企业向用户所提供的各种业务的服务水平．也决定了消费需求的满足程度。目前世界各国和相关国际组织对电信服务质量都很重视，如美国、加拿大、欧共体、日本和澳大利亚等国家都研究并提出了电信服务质量指标体系。英国电信行业管理机构Oftel公布了通信业的服务标准．内容包括用户改变服务商、准确计费、断开连接等。 相似文献
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我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的… 相似文献
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电信专业户网络是电信企业的最前沿阵地 ,直接面对用户、服务用户 ,因此 ,代办点和专业户人员的素质、服务水平、服务质量的高低 ,以及如何调动他们的积极性 ,直接关系到电信企业的形象和电信业务的发展。加强对电信代办点、专业户人员的教育很多人认为 ,电信代办点、专业户是电信企业在改革中的“过渡品”,是“一阵子”产业或是“应急措施”。这是一种误解。电信企业相关部门应加强电信形势教育 ,使代办人员、专业户了解到 ,随着电信企业的不断改革 ,电信企业向专业化、集约化经营方向发展 ,并逐步把末梢服务社会化 ,电信代办点、专业户是… 相似文献
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构筑电信人力资源竞争力 总被引：1，自引：0，他引：1
现代企业间的竞争显现出来的是产品和服务的竞争,而实质上,产品和服务的竞争就是技术业务的竞争,说到底就是人才的竞争。企业要想在竞争中立于不败之地,就要想方设法吸引人才,留住人才,用好人才,科学有效地开发和管理人力资源,才有可能最大限度地发挥人力资源的效能,形成人力资源竞争力。 电信人力资源竞争力是指：基于电信企业人力资源的开发、利用与管理而形成的特有竞争力,向客户提供更大利益和更好服务的经营能力。人才的竞争是企业竞争的焦点,如果电信企业不注意构筑电信人力资源竞争力,就会造成人才流失、服务下降,原有… 相似文献
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目前,用户满意度指数测评(CSIT)已成为世界各国政府对电信服务质量进行监督的通用方式,以此衡量用户对电信服务质量的综合评价,进而监管和督促电信企业提高服务质量。许多电信企业也采取这种方式来衡量本企业的整体服务水平和服务质量。下面通过CSIT这种国际通用的检测与监控方式,对我国目前电信运营服务质量的衡量进行分析与探讨。 相似文献
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众所周知，电信营业工作就是“服务营销”。尤其是在市场竞争日趋激烈的今天，对电信运营商来说，服务就是企业的生命线，等同于衣食父母，服务质量关乎企业的生死存亡。 相似文献
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大客户服务与管理是中国电信业发展与变革的产物,也是当前在国内电信运营商竞争加剧、国外电信巨头伺机进入中国电信市场的环境下,各电信企业管理者最关注的一个课题.通过对市场环境与管理的必要性、大客户服务的内涵、营销措施等方面进行深入的分析、研究和探讨,对于电信运营商进一步提升电信企业的服务水平和开展针对性服务,具有重要意义. 相似文献
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互联互通已成为当今电信业的发展和政府监管及电信用户关注的焦点。处理好互联互通出现的一些问题,对加强我国电信业发展及监管是十分重要的。 近几年来,我国电信运营企业在日趋激烈的竞争中,抓服务质量,提高服务水平、优化企业内部运营机制,调整经营策略,设置专门的客户服务部受理用户的投诉,无不围绕着改进和完善服务功能、提高服务质量,树立良好的品牌形象,以追求客 相似文献
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4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。 相似文献
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在现代社会中,对各行各业来说服务都是永恒的主题。电信企业在具体的经营活动中,市场竞争面对千家万户,深入到社会生活的方方面面。加入WTO带来的挑战和机遇,尽快建立和完善服务管理机制,就成为电信企业生存和发展的重大课题。各级通信监管部门强化日常检查和处理好用户的申诉案件,帮助电信运营企业提高服务质量,明确差距,改进服务,也是维护电信用户合法权益的一条重要渠道。当前,电信企业正处在体制变革的进程中。我国通信监管部门不断修订和出台新的电信服务质量指标,要求电信运营企业在具体经营活动中贯彻执行,这是电信企业自身发展和时代的客观要求。 相似文献
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电信企业业务流程再造的重点 电信企业业务流程再造应该重点在以下几个方面开展工作： １、电信客户服务流程再造。这是企业核心的业务流程。所谓服务流程再造,就是将电信企业所涉及的对外服务行为进行整合与分析,确定若干个具体的客户服务流程,如电话安装及维修流程、中继电路及网络元素销售流程、重点客户大客户业务提供和保障流程、电话卡类业务销售流程、用户服务问题投诉流程等。流程的运行以用户的利益为核心。管理和控制业务流程的不是企业原有的生产单位或职能部门,而是由重新组成的管理团队来进行。新管理团队是动态的生产经营… 相似文献
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从生产维护型向经营服务型转变问题,在电信部门提出已经两年多了。但是,由于多年来的传统偏见,至今仍有许多电信企业没突破带有自然经济特征的产品经济模式的樊篱,在转轨变型上显得软弱无力。社会主义经济是有计划的商品经济,在当前商品经济蓬勃发展的形势下,我们有必要对电信企业的转型问题重新加以认识。一、电信通信生产和消费的不可分割性,决定了商品经济贯穿在电信通信生产的全过程。它既要求在通信生产过程中要强调通信产品的质量,又要求在通信生产过程中必须按商品经济规律办事。众所周知,电信通信的生产过程就是用户的消费过程,两者不可分割。电信通信的产品不是实物,而是生产的效用。这就是说,电信通信的生产不同于工业部门的产品生产,工业部门是先生产出产品,然后交给商业部门出售或者暂时储存起来,生产和消 相似文献
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针对电信服务中用户投诉时有发生的情况，江苏省电信 公司扬州分公司组织了一场专题大讨论。通过讨论，上上下下达成了共识：在普遍解决前台服务质量问题之后，后台网络运行质量和支撑保障水平已成为制约服务的突出问题。由此，扬州电信服务的重心开始了由改善前台服务水平向提高后台支撑保障水平的转变，把网络运行质量逐渐推上了服务的前沿。“维护就是服务”也就成了落实“用户至上，用心服务” 的关键。 全面树立“维护就是服务” 的新观念 在以往的维护工作中，维护人员认为只要维护的设备不出大问题，不影响全网的安全运行就万事大吉… 相似文献